به گزارش دیوان اقتصاد به نقل از دنیای اقتصاد، بروز این تحولات همزمان با تغییر انتظارات مشتریان و به وجود آمدن مدل‌های نوین کسب‌وکار، کسب‌وکار سنتی بیمه کشور را با چالش مواجه کرده است. چالشی که پس از شیوع ویروس کرونا و محدودیت‌های ناشی از آن، نمود بیشتری پیدا کرد و منجر به این شد که شرکت‌های بیمه در حوزه تحولات دیجیتال، گام‌های جدی‌تری بردارند. اهالی صنعت بیمه به این باور رسیده‌اند که اگر شرکتی نتواند استراتژی و فرآیند‌های خود را بر بستر دیجیتال و متناسب با نیاز مشتریان پیش ببرد در این بازار رقابتی حذف خواهد شد یا سهم بازار را از دست خواهد داد. موضوعی که مجید بختیاری، مدیرعامل شرکت بیمه رازی در گفت‌وگو با «دنیای‌اقتصاد» بر آن تاکید می‌کند و معتقد است: برای ایجاد تحول و توسعه در صنعت بیمه، ضمن گسترش فرهنگ بیمه در جامعه و اطلاع‌رسانی از مزیت‌های آن، باید به سمت نوآوری‌ها، روش‌های جدید ارائه خدمات، دیجیتالی کردن فعالیت‌ها و... حرکت کرد. به گفته بختیاری، در بیمه رازی با همین رویکرد تلاش شده تا گام‌های محکمی‌در راستای به‌روزرسانی محصولات و به کارگیری روش‌های نوین ارائه خدمات، برداشته شود که ایجاد سامانه اکوسیستم همراز نمونه‌ای از این خدمات بوده است. مشروح این گفت‌وگو را در ادامه می‌خوانید:
جذابیت بیمه با بهره‌گیری از مهارت‌های سرمایه‌گذاری
از موضوعات مهمی ‌که همواره در مورد آن صحبت می‌شود، بحث توسعه صنعت بیمه در کشور است. به نظر شما تحقق این هدف در چه شرایطی ممکن خواهد شد و چه موانعی بر سر راه توسعه صنعت بیمه وجود دارد؟
چرایی عدم توسعه صنعت بیمه و ارائه راهکارهای مناسب برای تحقق این هدف، موضوعی است که به کرات در مورد آن صحبت شده و همواره محور بحث نشست‌ها، سمینارها و همایش‌های بیمه قرار داشته است. به نظر من آنچه برای توسعه صنعت بیمه لازم است، رشد مناسب در تمامی ‌بخش‌های اقتصادی است. باید قبول کنیم بیمه تابعی از کلیت اقتصاد کشور است و تا زمانی که اقتصاد کشور توسعه پیدا نکند، نمی‌توان امیدوار بود صنعت بیمه به عنوان یکی از ارکان مهم اقتصاد، از رشد قابل قبولی برخوردار شود. به عبارتی، وقتی صحبت از رشد ۷ درصدی ضریب نفوذ بیمه در کشور می‌کنیم، باید ابتدا ببینیم چقدر رشد و گشایش‌های جدی در بخش اقتصاد اتفاق افتاده است؟ و آیا شرایط اقتصادی کشور به گونه‌ای هست که طیف وسیع‌تری از جامعه بتوانند بیمه‌نامه خریداری کنند؟
زمانی می‌توانیم برای صنعت بیمه هدف‌گذاری کنیم که بسترها فراهم باشد؛ رشد و توسعه صنعت بیمه زمانی اتفاق می‌افتد که اقتصاد رونق خوبی داشته باشد، یعنی ساخت‌وسازها افزایش یابد، واردات و صادرات از رشد خوبی برخوردار باشد، تجارت رونق بگیرد و در مجموع حال اقتصاد خوب باشد. در این شرایط است که تمامی ‌بخش‌ها نیازشان به بیمه افزایش می‌یابد و در بخش خرد جامعه انگیزه خرید بالا می‌رود. بنابراین تازمانی که توسعه در بخش کلان اقتصاد اتفاق نیفتد، نمی‌توان انتظار توسعه در صنعت بیمه را داشت.
اما در کنار این موضوع باید به بحث مهم فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی هم اشاره کرد که به عنوان دو فاکتور مهم، در رشد بیمه موثر هستند. متاسفانه در جامعه ما، چندان به موضوع بیمه اهمیت داده نمی‌شود؛ گرچه در این زمینه نسبت به سال‌های اخیر رشد نسبی خوبی داشته‌ایم و فرهنگ بیمه توسعه نسبی را تجربه می‌کند، اما به هرحال در مقایسه با سایر کشورها، همچنان از قافله عقب هستیم.
به جز موضوع فرهنگ‌سازی بیمه در کشور، عدم حمایت‌ها از سوی نهادهای حاکمیتی، مانع دیگری است که بر سر راه توسعه صنعت بیمه قرار گرفته است. بیمه باید به عنوان یک مکانیزم و راهکار رشد اقتصادی کشور، از حمایت‌های لازم برخوردار باشد و زمینه تسهیل‌گری برای آن فراهم شود؛ درحالی‌که ما چنین حمایت‌هایی را نمی‌بینیم. به عنوان مثال، ملزم کردن صنعت بیمه به پرداخت عوارض و مالیات نامتعارف از موضوعاتی است که این صنعت را تضعیف کرده است.
به جز این فاکتورها، نیاز داریم تا محصولات بیمه‌ای جدید متناسب با نیاز جامعه تعریف و به بازار عرضه کنیم و در فروش بیمه‌نامه‌های فعلی و روش‌های ارائه خدمات تغییر ایجاد کنیم. زمانی که پاندمی ‌کرونا آغاز شد و تداوم یافت، این انتظار به وجود آمد که شرکت‌های بیمه باید خود را در طراحی و ارائه محصولات جدید، منطبق با شرایط جدید پیش ببرند که البته انتظار درستی هم بود.
به‌روزرسانی خدمات و بهره‌گیری از مدل‌های جدید کسب‌و‌کار در بیمه‌نامه‌های سنتی همچون خودرو و درمان و... از موارد مهم و قابل اجرا است. ضمن اینکه در کانال‌های ارائه خدمات، صنعت بیمه باید به سمت الکترونیکی کردن خدمات بیمه‌ای و در گام بعدی دیجیتالی کردن خدمات و در نهایت هوشمندسازی حرکت کند.
راهکاری عملی برای دستیابی به این اهداف چیست؟
قطعا یکی از راه‌های رشد در هر بخشی، وجود تعاملات قوی با دنیای بیرون است. این تعاملات و ارتباطات باعث خواهد شد تا بتوانیم در انتقال دانش، فناوری، خدمات فنی و... موفق عمل کنیم؛ صنعت بیمه از این قاعده مستثنی نیست و برای رشد و توسعه نیاز دارد ارتباط مناسبی با کشورها و بیمه‌های بین‌المللی داشته باشد. متاسفانه به‌دلیل محدودیت‌های ناشی از تحریم، نتوانسته‌ایم این ارتباط را قوی کنیم. صنعت بیمه باید با کشورها، سرمایه‌گذاری‌های مشترکی داشته باشد و از تجربیات و دانش آنها بهره ببرد و اقدام به صادرات و واردات خدمات بیمه‌ای کند یا اینکه در حوزه بیمه‌های اتکایی، با واگذاری قسمتی از ریسک‌های پذیرفته شده به بیمه‌گر اتکایی خارجی، اقدام به تقسیم و توزیع خطر کند.
در حال حاضر به‌دلیل محدودیت‌های ناشی از تحریم، شرایط به گونه‌ای شده است که شرکت‌های بیمه داخلی، با استفاده از ظرفیت‌های ملی تلاش می‌کنند تمامی ‌ریسک‌ها را در داخل کشور پوشش دهند که این موضوع در زمان بروز خطرات بزرگ می‌تواند مشکل‌آفرین باشد.
مساله دیگر تربیت نیروی انسانی متخصص و کارشناس است. قطعا برای توسعه و رشد صنعت بیمه نیاز است که سطح دانش و مهارت نیروی انسانی در این بخش ارتقا یابد و افراد کاربلد و متخصص بیشتری در این بخش حضور داشته باشند. قطعا هرچه افراد متخصص‌تر باشند، فعالیت بیمه‌ای در کشور هم تخصصی‌تر خواهد شد و این موضوعی است که می‌تواند زمینه رشد این بخش را تسریع کند.
اگرچه در تمام ‌این سال‌ها تلاش‌هایی انجام شده، اما قطعا کافی نبوده چرا که هنوز نتوانسته‌ایم به آن جایگاهی که شایسته این صنعت است، برسیم. به نظر می‌رسد راهکار عملی برای رفع این مشکلات، ایجاد روحیه تحول‌گرایانه است که باید در کل بخش‌ها به وجود آید. در چنین شرایطی می‌توان با شناسایی خلأ‌ها و مشکلات و با اولویت‌بندی آنها، برای رفع آن اقدام کرد. درچنین فضایی کیفیت جای خود را به کمیت می‌دهد و رقابت برسر کیفی‌سازی محصولات خواهد بود تا رقابت‌های مخرب.
در بحث کیفی‌سازی و متنوع‌سازی محصولات بیمه‌ای، کدام بخش‌ها جای کار بیشتری دارند؟
با توجه به تحولاتی که در دنیا در حال رخ دادن است، بی‌شک، با ریسک‌های درحال ظهور و نوظهور زیادی روبه‌رو خواهیم بود. از تغییرات اقلیمی‌ و زیست‌محیطی گرفته تا ریسک‌های ناشی از تغییر روند‌ها مثل فناوری اطلاعات، ریسک‌های سایبری یا ریسک‌های اپیدیمی‌ و پاندمی‌ و... . این شرایط ایجاب می‌کند تا محصولات بیمه‌ای متناسب با این تهدیدها و ریسک‌ها طراحی و وارد بازار شود یا اینکه در محصولات سنتی بیمه و نحوه ارائه آنها تغییراتی به وجود آید یا حتی در مقررات و قوانین بیمه‌ای بازنگری‌هایی انجام شود.
این مهم نیز باید در رشته بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری به عنوان یکی از راه‌های میانبر رشد و توسعه صنعت بیمه اتفاق بیفتد. با متنوع‌سازی محصولات بیمه عمر، می‌توان همگام با سلیقه و نیاز مشتریان پیش رفت و این قطعا هم نفع بیمه‌گذاران را به همراه خواهد داشت، هم به نفع صنعت بیمه و اقتصاد کشور خواهد شد.
بی‌تردید اگر صنعت بیمه در این موارد در خودش تغییر ایجاد کند، می‌توان امیدوار بود که بیمه به جز کارکرد پوشش ریسک، در امر واسطه‌گری مالی هم موفق شود. اگر شرکت‌های بیمه در تعهدات بلندمدتی که ایجاد می‌کنند، دانش و مهارت سرمایه‌گذاری خوبی داشته باشند، قطعا در شرایط تورمی ‌و عدم اطمینان به آینده مالی، این اطمینان را به بیمه‌گذاران می‌دهند که حق‌بیمه پرداختی آنها با مهارت‌ لازم در موقعیت‌های مناسب سرمایه‌گذاری می‌شود و نفع آن به خودشان می‌رسد.
خوشبختانه آیین‌نامه شماره ۹۷ (آیین‌نامه سرمایه‌گذاری موسسات بیمه) این موارد را مشخص کرده است که شرکت‌های بیمه می‌توانند مجموع منابعشان را براساس این آیین‌نامه در بخش‌های مختلف سرمایه‌گذاری کنند. البته برای اینکه شرکت‌های بیمه نیز همچون بانک‌ها گرفتار بنگاه‌داری و شرکت‌داری نشوند، در این آیین‌نامه ملاحظاتی دیده شده است که به نظر خوب می‌آید. چون کمک خواهد کرد تا نقش شرکت‌های بیمه در حوزه سرمایه‌گذاری و تامین مالی بخش اقتصاد نیز پررنگ‌تر شود و سود آن نیز به بیمه‌گذاران بازگردد. در همین راستا نیز با برنامه‌ریزی که در شرکت بیمه رازی صورت گرفت، ما توانستیم در راستای اجرای این تکلیف برای سال ۹۸ با واریز ۳۹ درصد سود، بالاترین سود مشارکت در منافع را به حساب اندوخته بیمه‌گذاران بیمه‌های زندگی خود واریز کنیم که دستاورد خوبی برای شرکت محسوب می‌شود.
برنامه‌ریزی شرکت بیمه رازی برای پرداخت بالاترین سود بیمه‌های عمر چه بوده است؟
از محل درآمد حاصل از سرمایه‌‌گذاری‌های اندوخته‌های‌ بیمه‌گذاران زندگی در سال ۹۸، شرکت بیمه رازی بازده سرمایه‌گذاری خوبی کسب کرد که همین موضوع باعث شد در مقایسه با سایر شرکت‌های بیمه بالاترین سود مشارکت در منافع را به حساب بیمه‌گذاران خود واریز کند. از آنجا که نرخ تورم به طور معمول در کشور ما بالاست، این موضوع باعث شده نرخ‌های سود فنی بیمه‌های زندگی که توسط شورای عالی بیمه تعیین شده است، برای بیمه‌گذاران خیلی جذاب نباشد. بنابراین با پرداخت سود مشارکت در منافع، بیمه‌گذاران بیمه‌های زندگی انگیزه بیشتری برای خرید یا حفظ بیمه‌نامه خواهند داشت. از این رو ما در شرکت بیمه رازی تلاش کردیم با سرمایه‌گذاری‌های مناسب، بازدهی مناسبی ایجاد کنیم تا بتوانیم ضمن تعهد به پرداخت نرخ سود تضمینی، مبالغی را نیز به عنوان مشارکت در منافع، مازاد بر نرخ بهره فنی (سود تضمینی) به حساب ذخیره ریاضی بیمه‌نامه بیمه‌گذاران منظور کنیم. این شرکت توانسته با این رویکرد، به جز پرداخت سود تضمینی بیمه‌گذاران، بالاترین سود مشارکت در منافع به بیمه‌گذاران یعنی ۳۹ درصد را در سال گذشته به بیمه‌گذارانش پرداخت کند که امیدواریم این روند ادامه یابد.
در عین حال توانستیم با طراحی سبد جدید سرمایه‌گذاری و ارائه آن به بازار، این امکان را فراهم کنیم تا بیمه‌گذاران هر زمان که بخواهند، اندوخته بیمه‌نامه خود را قبل از سررسید دریافت کنند. به عبارتی برنامه‌ریزی این بوده است که خود را سازگار با شرایط افراد پیش ببریم و بیمه‌گذار برنامه‌های سرمایه‌گذاری و نحوه پرداخت را خود انتخاب کند. به هرحال اگر در این فرآیند، سرمایه‌گذاری‌ها به شکل درست و در جای مناسب انجام شود و بازدهی شرکت افزایش یابد، ضمن اینکه بیمه‌گذاران از این بابت منتفع خواهند شد، این مهم باعث تسهیل در امور بیمه‌گری، کاهش نرخ حق بیمه‌ها و در نهایت تسهیل در پرداخت خسارت خواهد شد. باید تاکید کنم، استراتژی شرکت بیمه رازی همواره پایداری، افزایش کیفیت محصولات و افزایش سوددهی بوده است که تلاش داریم در این سه رویکرد، تا سال ۱۴۰۴ در بین سه شرکت برتر صنعت بیمه قرار بگیریم. سعی ما این بوده که توازن مناسبی را در ترکیب پرتفوی شرکت ایجاد کنیم و از ارائه خدمات مطلوب به مشتریان دریغ نکنیم، اما در این مسیر، توسعه بیمه‌های عمر و زندگی را به عنوان یک موضوع حائز اهمیت، مورد توجه ویژه قرار دادیم تا بتوانیم سرمایه‌گذاری‌های قوی‌تری داشته باشیم و در نهایت در مدیریت ریسک نیز خوب عمل کنیم.
در دوره‌ای که مشکلات اقتصادی توان خرید را در جامعه کاهش داده است، برای اینکه اقبال برای خرید بیمه‌نامه‌ها، به ویژه بیمه‌های عمر کم نشود، چه اقدامات موثری را می‌توان انجام داد؟
موضوع حائز اهمیت این است که ابتدا باید این مساله را قبول کنیم که مشکلات اقتصادی در کشور وجود دارد و شرایط تورمی، الگوی مصرف خانوارها را دستخوش تغییر کرده است. در چنین وضعیتی که همه بخش‌ها آسیب‌پذیر شده‌اند، بنابراین نمی‌توان انتظار داشت بیمه‌ها شرایط خوبی داشته باشند. قطعا صنعت بیمه ازاین شرایط تاثیر گرفته که کاهش میل به خرید و حفظ بیمه‌نامه‌ها از جمله این اثرات منفی است. در چنین شرایطی هر چقدر هم شرکت‌های بیمه تلاش کنند، سهمشان را از دست ندهند، اما باز امکان‌پذیر نخواهد شد، مگر اینکه مدل رفتاری جدیدی در حوزه اقتصادی تعریف شود.
در این فضا، تنها کاری که شرکت‌ها می‌توانند انجام دهند، اعمال برخی اقدامات تشویقی و تخفیفی از یکسو و اطلاع‌رسانی و آگاهی رساندن در خصوص مزیت‌های بیمه از سوی دیگر است که افراد ترغیب به خرید بیمه‌نامه شوند.
در حال حاضر گروهی هستند که ترجیح می‌دهند اندک سرمایه‌شان را در بانک نگهداری کنند که در این بین وظیفه شرکت‌های بیمه است تا با اطلاع‌رسانی مناسب، افراد را از مزایای بیمه باخبر کنند که سرمایه‌گذاری در این حوزه افزایش یابد.
در این بین بخشی از جامعه هم هستند که به دلیل مشکلات اقتصادی قادر به خرید بیمه‌نامه نیستند که می‌توان با ارائه سیاست‌های تشویقی و تخفیفی مناسب و برگزاری جشنواره‌های مختلف در مناسبت‌های گوناگون، آنها را ترغیب به خرید بیمه‌نامه کرد. البته باید قبول کنیم قرار دادن بیمه به عنوان اولویت زندگی کار دشواری است.
شیوع کرونا و محدودیت‌هایی که ایجاد کرد، لزوم بهره‌گیری از روش‌ها و خدمات جدید بیمه‌ای را بیش از هر زمان دیگری حائز اهمیت کرد، در این زمینه شرکت بیمه رازی چه تدابیر و برنامه‌هایی را به کار گرفته است؟
بیمه رازی همواره از ایده‌های نو استقبال کرده و در تلاش بوده با بهره‌گیری از تکنیک‌های نوآورانه برای ذی‌نفعان خود خلق ارزش کند. براساس همین رویکرد هم پیش از اینکه کرونا شیوع پیدا کند و مشکلاتی را در ارائه خدمات بیمه‌ای به وجود آورد، ما اکوسیستم همراز را با هدف پوشش زنجیره ارزش بیمه راه‌اندازی کردیم. این سامانه این بستر را فراهم کرد تا مشتریان، شبکه فروش و کارکنان بیمه رازی بتوانند خدمات بیمه‌ای خود را به صورت آنلاین دریافت کنند. مشاهده وضعیت پرونده تا پرداخت خسارت به‌صورت آنلاین، دریافت نرخ بیمه‌نامه‌های مناسب و… بخشی از خدماتی است که در اختیار کاربران همراز قرار گرفته است. همراز یک اکوسیستم است که بخش‌های مختلفی دارد و در هرکدام قابلیت‌های متفاوتی ارائه می‌شود. در حال حاضر در اکوسیستم همراز، وب‌سایت خدمات الکترونیکی، موبایل اپلیکیشن، کیوسک اطلاع‌رسانی، بخش‌های ویژه بیمه‌گذاران، نمایندگان و شعب بیمه رازی به شکل متمرکز قرار دارند و موضوع مناقصات بیمه‌ای نیز به این مجموعه افزوده شد.
هدف اکوسیستم همراز که برای توسعه خدمات دیجیتالی بیمه رازی به اجرا درآمده است، پوشش کل زنجیره ارزش بیمه است که همچنان در حال تکمیل شدن است. ارائه این خدمت اگرچه در برنامه‌ریزی‌های شرکت قرار داشته، اما قطعا با شیوع کرونا، از اهمیت بیشتری برخوردار شد و به دلیل دسترسی آسانی که برای بیمه‌گذاران ایجاد کرد، از اقبال خوبی برخوردار شد.همان‌طور که قبلا اشاره کردم، این باور در شرکت بیمه رازی وجود دارد که باید با تغییر سبک زندگی مردم، تغییراتی را در ارائه خدمات بیمه‌ای ایجاد و محصولات جدیدتری را وارد بازار کرد که سیستم همراز با همین رویکرد طراحی و راه‌اندازی شد. ما باید با شرایط جدید خودمان را به‌روزرسانی کنیم و خودمان را با تحولات تطبیق دهیم. برای رشد توسعه صنعت بیمه راهی جز این نیست.
ما در سامانه همراز تلاش کرده‌ایم تا این شرایط را فراهم کنیم، خدمات و سرویس‌دهی به بیمه‌گذاران از طریق بستر الکترونیک از گستردگی بیشتری برخوردار باشد و متناسب با نیاز و تمایلات مشتریان، خدمات ارائه شود.
اگرچه با شیوع کرونا، لزوم چنین خدمات و روش‌هایی برای ارائه خدمات بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرد و به این تحولات سرعت بخشید، اما به هرحال اگر این موضوع هم پیش نمی‌آمد، با توجه به تحولات فناورانه‌ای که در دنیا در حال رخ دادن است، ما باید دیریا زود به فکراستفاده از این نوع خدمات می‌افتادیم. این تفکری است که در کل صنعت بیمه ایجاد شده است و هر شرکتی در تلاش است که با طراحی و روش‌های جدید، گامی‌ در این جهت بردارد.

در عین حال تلاش کرده‌ایم به عنوان یک الگو در حوزه فعالیت‌مان ظاهر شویم و بر همین اساس در شرکت بیمه رازی، خودمان را متعهد کردیم تا به ارزش‌ها پایبند باشیم و کیفیت را ملاک فعالیت‌مان قرار دهیم تا کمیت را. نتیجه تمامی ‌این اقدامات و تلاش‌ها در بیمه رازی هم کسب دستاورد‌هایی همچون کسب سطح یک توانگری مالی در بین شرکت‌های بیمه، دریافت جایزه چهار ستاره تعهد به تعالی سازمانی EFQM، ارتقای پایه فرابورسی بیمه رازی و ... بوده است. بیمه رازی در حال گذار از مسیر توسعه است و امیدواریم با بهره‌گیری از تیم جوانی که در تمامی ‌لایه‌های فنی و مدیریتی شرکت فعالیت می‌کنند، در این مسیر، به اهدافی که مدنظرمان است، برسیم.