به گزارش دیوان اقتصاد،  موسسه اعتباری کوثر نیز در فعالیت سال های گذشته خود نگاه ویژه ای به بخش اعتبارات از یک سوی و جذب مشتریان جدید با تمرکز بر بازاریابی خدمات از سوی دگر داشته است . حسین کرمی معاون اعتبارات و بازاریابی موسسه اعتباری کوثر در گفت و گویی از فعالیت های این حوزه و برنامه های آینده موسسه اعتباری کوثر  گفته است که در ادامه می خوانید.

شما معاون اعتبارات و بازاریابی موسسه اعتباری کوثر هستید، نقش، جایگاه و وظیفه معاونت اعتبارات و بازاریابی در موسسه اعتباری کوثر چیست؟

افزایش رقابت و پیچیده شدن نیازها و خواسته های مشتریان، بانک ها را وادار کرده تا کسب وکارهای مختلفی را در صنعت خدمات مالی جهت کسب درآمد و افزایش سودآوری دنبال کنند. ارائه خدمات لیزینگ، ایجاد صندوق های سرمایه گذاری، ارائه خدمات به مشتریان اختصاصی و شرکتی، تامین مالی شرکت ها و موسسات تولیدی، ارائه خدمات ویژه و منحصر به فرد به مشتریان خاص، توسعه خدمات فرامرزی و ارائه خدمات بیمه ای بخشی از روند هایی است که در سال های اخیر در سیستم بانکی شاهد آن بوده ایم.

موسسه اعتباری کوثر نیز چشم انداز خود را برای سال 1400 شمسی، تبدیل شدن به یک بانک متمایز در عرصه خدمات مالی و اعتباری ترسیم کرده است و مدیریت ثروت، خلق ارزش برای ذینفعان و مدیریت سرمایه های انسانی از جمله راهبردهای آن باشد.

در این راستا معاونت اعتبارات و بازاریابی به عنوان مولد اصلی جذب نقدینگی و اعطای تسهیلات بانکی مهم ترین منبع کسب درآمد، افزایش سود و خلق ارزش برای ذینفعان و سهامداران موسسه به شمار می آید و برای تبدیل شدن موسسه به بانکی که انتخاب نخست مشتریان باشد، تمرکز بر نگاه مشتری گرایی در کنار بهبود و ارتقاء کارایی محتوایی و عملیاتی فعالیت های اعتباری، آینده نگری و رسیدن به درک تازه ای از نیازهای روز مشتریان بانکی، تغییرات هدفمند و برنامه ریزی شده برای حرکت در مسیر سودآوری پایدار و رویکردی نو در خلق محصول، برخی از جهت گیری های استراتژیک این معانت است. به عبارت دیگر معاونت اعتبارات و بازاریابی متولی تحقق هر دو وظیفه خطیر تجهیز و تخصیص منابع است.

بخش اعتبارات یکی از مهم ترین بخش های هر سیستم بانکی و مالی است. بی شک مشتریان موسسه کوثر بیشترین مراجعه را برای دریافت تسهیلات خرد و کلان به این بخش دارند. برنامه شما برای افزایش رضایت این مشتریان چیست؟

کسب رضایت مشتری از مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت هر سازمانی بوده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان از پیش شرط های اصلی موفقیت آن به شمار می آید.

معاونت اعتبارات و بازاریابی نیز با اعطای 161.220 فقره تسهیلات خرد و کلان به ارزش 21,167 میلیارد ریال مطابق با نرخ های مصوب بانک مرکزی در سال 96 توانسته است رضایت نسبی مشتریان خود را جلب کند، لیکن با توجه به عوامل متعدد موثر در افزایش رضایت مشتریان، اعطای تسهیلات ارزان قیمت با شرایط منعطف، بهره برداری از فناوری های نوین و کاهش نیاز به مراجعه مشتریان جهت دریافت تسهیلات، پاسخگویی به موقع و مناسب، تسهیل و تسریع روند دریافت تسهیلات و ارتقای سطح آگاهی و دانش اعتباری کارکنان شعب، مورد توجه و تمرکز ویژه فعالیت های اعتباری این معاونت قرار گرفته است.

در سال جدید جهت افزایش رضایت مشتریان حداقل سه طرح تسهیلاتی متمایز در شبکه بانکی و حوزه تسهیلات خرد ابلاغ شده و سیاست های اعتباری سال 97 که در حال ابلاغ است نیز با محوریت افزایش اختیارات استان ها به منظور جلب حداکثری رضایت مشتریان تسهیلاتی موسسه تدوین شده است.

از عملکرد حوزه اعتبارات موسسه در سال گذشته راضی بوده اید؟ برنامه امسال شما در این بخش چیست؟آیا در سال گذشته توانسته اید به اهدافی که تعیین کرده بودید دست پیدا کنید؟ برنامه سال 97 شما در این رابطه چیست؟

معاونت اعتبارات و بازاریابی هر ساله با توجه به سیاست های کلان موسسه، اهداف مشخص و واقع بینانه ای را برای خود تعیین و بر مبنای آن به برنامه ریزی عملیاتی فعالیت های خود می پردازد و در انتهای سال با پایش فعالیت ها و ارزیابی نتایج حاصله میزان تحقق اهداف خود را مورد بررسی قرار می دهد. با عنایت به اهداف سال 96 و شرایط سخت و پیچیده نظام بانکی متاثر از وضعیت اقتصادی کشور، حرکت رو به جلو معاونت در جذب و تخصیص منابع ، افزایش حجم تسهیلات پرداختی و کاهش نسبت کل مطالبات غیر جاری نسبت به سال 95 در حوزه اعتبارات و نیز در حوزه بازاریابی و جذب منابع با ارائه بیش از 102 طرح کارت هدیه که موجب رشد 96 درصد در مبلغ صدور و رشد 57 درصد در تعداد صدور به نسبت سال 95 شده، تدوین فرآیند ارائه اینترنت بانک به مشتریان حقوقی، برگزاری نخستین دوره جشنواره کارت های هدیه و در حوزه خدمات رسانی به جامعه هدف با انتقال حقوق بیش از 75 هزار نفر از بازنشستگان و مستمری بگیران نیروهای مسلح در سال 96، 46000 میلیارد ریال ورود منابع جامعه هدف، انعقاد تفاهمنامه با سازمان بازنشستگی و افتتاح حساب برای بیش از 78 هزار نفر جهت انتقال حقوق مشترکان جدید از بانک کشاورزی به موسسه، پرداخت سود سهام عدالت برای 160 هزار نفر به مبلغ 81 میلیارد ریال، در مجموع حاکی از عملکرد قابل قبول در هر سه حوزه بوده که حاصل تلاش تیمی و مداوم همکاران من است، لیکن بنده معتقدم که سازمان های موفق هیچگاه نباید به عملکرد فعلی خود بسنده کرده و همواره باید سخت تر و با پشتکار و مداومت بیشتری نسبت به گذشته کار کنند.

از این رو اهم برنامه های این معاونت در سال جاری راهبری شعب جهت کاهش مطالبات کلان و غیر جاری موسسه، سیاست گذاری و کنترل تسهیلات کلان پرداختی و راهبری تضامین و تعهدات افزایش درآمد های موسسه با ارائه خدمات متنوع و طرح های تسهیلاتی جدید، پیگیری راه اندازی و تکمیل سامانه های اطلاعاتی و نرم افزارهای مورد استفاده، به روز رسانی و تکمیل فرآیند های اعتباری ، تامین مالی و تقویت صنایع دفاعی کشور، صنایع وابسته و کارکنان این بخش، از طریق پرداخت انواع وام ها و تسهیلات  عادی و وجوه اداره شده با نرخ سود توافقی، حمایت از تولید کنندگان داخلی و بخش تولید با ارائه انواع تسهیلات خرد و کلان و تامین اعتبار متقاضیان این بخش، تنوع بخشی به خدمات  اعتباری اصلی و مکمل موسسه از جمله توسعه خدمات لیزینگ، خدمات بیمه ای ، خدمات نوین و ابلاغ طرح های تسهیلاتی با جذابیت بیشتر، تغییر ترکیب درآمدهای اعتباری و تمرکز بیشتر روی درآمدهای غیر مشاع و رعایت قیمت تمام شده در اعطای تسهیلات و ... است.

همچنین افزایش منابع موسسه با تاکید بر منابع ارزان قیمت ، طراحی و توسعه خدمات و محصولات (بومی سازی)، ارائه خدمات ویژه به مشتریان شاخص موسسه، تدوین فرآیند ارائه خدمات غیر حضوری و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال (با هدف کاهش تراکنش های حضوری در شعب)، طراحی و ارائه خدمات بانکی جدید با تکیه بر ابزارهای نوین، و نیز افزایش ضریب نفوذ در جامعه هدف و زیر مجموعه های وزارت دفاع و پشتیبانی نیروهای مسلح، ارائه خدمات به جامعه هدف در دفاتر خدمات الکترونیک ساتا، شناسایی نیاز مشتریان جامعه هدف و ارائه طرح های متنوع بانکی و انگیزشی در راستای افزایش ضریب نفوذ در این جامعه و پیگیری پرداخت سود سهام عدالت مشتریان جامعه هدف از دیگر برنامه های این معاونت برای سال 97 است.

بخش بازاریابی برای افزایش درآمدزایی موسسه تشکیل شده است و حرکت این بخش می تواند در توسعه فعالیت های موسسه بسیار مهم و ضروری باشد. تمرکز فعلی بخش بازاریابی بر روی کدام فعالیت است؟

در بانكداري نوين مؤلفه هاي متعددي وجود دارند كه بر روند تجهيز منابع پولي بانك‌ها ومؤسسات مالي تأثير مي‌گذارند.  همانگونه که اشاره نمودید رسالت اصلی بخش بازاریابی افزایش در آمد زایی برای موسسه بوده که این مهم بر اساس فرآیندهای ابلاغی در سال جدید به ترتیب شامل: توسعه استراتژی بازاریابی، مدیریت سبد (پرتفوی) خدمات و محصولات، مدیریت اطلاعات و تعامل با مشتریان،  تحقیقات بازاریابی و توسعه بازار (شناخت بازارها، مشتریان، قابلیت ها)، توسعه و مدیریت برنامه های بازاریابی،ارائه خدمات به مشتریان  و ارزیابی محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. که در این راستا در سال 96 اقدامات خوبی در این حوزه صورت گرفته است.

-واحد CRM به عنوان پل ارتباطی با مشتریان تکمیل  و توسعه یافت تا بتواند در سال جاری با پایش به هنگام اطلاعات ورودی و ارائه بازخورد محصولات و رضایت از مشتریان، اقدامات لازم را صورت دهد.

-در بخش طراحی و توسعه محصولات، بسیاری از دستورالعمل ها و فرآیندهای مرتبط با هدف تسریع در ارائه خدمات به مشتریان در  در سطح شعب بازنگری گردید که انشالله در سال جاری ابلاغ خواهد شد.

-با هدف پایش آخرین خدمات و محصولات نوین ارائه شده در شبکه بانکی کشور و همچنین بانک های برتر خارجی(Benchmark) بمنظور بومی سازی و الگوبرداری از آن ها، ضمن توانمندسازی سطح دانش همکاران مربوطه، تیم تحقیقات بازار تشکیل گردید تا بتواند در سال 97 بصورت آنی آخرین وضعیت خدمات و محصولات نوین بانکی را گزارش کند. الحمدلله با توجه به برنامه ریزی های صورت گرفته در 6 ماهه دوم سال 96 شاهد ارائه محصولات و خدماتی در سطح شعب موسسه بودیم که استقبال مشتریان از آنها چشمگیر بوده است.

حرکت موسسه کوثر به سوی تغییر وضعیت و تبدیل شدن به یک بانک از سال گذشته با جدیت بیشتری آغاز شده است آیا معاونت شما برای این تغییر آمادگی دارد و برنامه شما در زمان بانک شدن چیست؟

آمادگی زمانی اتفاق می‌افتد که محیط، ساختار و نگرش اعضای مجموعه به گونه‌ای باشد که پذیرای تغییر باشند. آمادگی برای تغییر  یکی از مهم‌ترین عناصری است که اجرای اثربخش تغییرات (تبدیل بانک شدن) را تحت تأثیر قرار می‌دهد. در معاونت اعتبارات و بازاریابی کوشش شده است با استفاده از ساز و کارهای ایجاد و تداوم انسجام در درون معاونت زمینه های لازم برای ایجاد تغییرات مطلوب فراهم شده و همکاران آمادگی ذهنی، روانی و توانایی لازم برای مشارکت در فعالیت‌های توسعه‏ای موسسه در هنگام تبدیل شدن به بانک را داشته باشند.

همان گونه که اشاره کردم، درسیستم های نوین بانکداری، بانك‌ها در زمينه‌هاي مالي غير بانكي خدمات متعددي به مشتريان ارائه مي دهند و ارائه خدمات نوين مانند بانكداري سرمايه گذاري، بانکداری اختصاصی و شرکتی، انجام امور بيمه و لیزینگ باعث شده است منابع جديدي به بانك‌ها سرازير شود و در واقع بخش عمده‌اي از منابع، از طريق فعاليت هاي غيربانكي به دست مي‌آيد.

از سوی دیگر خانواده بزرگ وزارت دفاع و پشتیبانی نیروهای مسلح به عنوان اصلی ترین گروه مشتریان موسسه اعتباری کوثر هستند. با عنایت به اینکه نیروهای مسلح در امر تامین دفاع، حفظ امنیت و منافع ملی کشور نقش اصلی را در بین سازمان، نیروها و نهادهای حال حاضر ایفا مینماید و پرداختن به این مهم نیازمند ایجاد زیرساخت ها ، بسترهای سخت افزاری، نرم افزاری و بالاخص مالی است، از این رو ایجاد یک نهاد تخصصی در قالب بانک یا موسسه جهت تسهیل و تسریع ایجاد و توسعه زیرساخت ها ی مزبور و همچنین مدیریت بهینه فرایند مالی نیروهای مسلح و صنایع وابسته و بالاخص وزارت دفاع  در سال 1400 غیر قابل اجتناب بوده و موسسه اعتباری کوثر با توجه به عاملیت اصلی امور بانکی و خدمات پولی مورد نیاز وزارت می تواند به عنوان محور توسعه این خدمات به کل نهادها و سازمان و کارکنان و صنایع مرتبط با نیروهای مسلح قرار گیرد. در نتیجه این معاونت رسالت موسسه در خدمت رسانی به خانواده بزرگ وزارت دفاع و پشتیبانی نیروهای مسلح را سرلوحه برنامه های خود در جهت آماده سازی برای بانک شدن قرار داده است.

 همچنین ارائه خدمات به مشتریان  VIP، اجرای بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری نوین، ارائه خدمات و محصولات نوآورانه و متنوع در راستای افزایش زنجیره مشتریان و ارائه انواع خدمات ارزی و خدمات مربوط به حساب قرض الحسنه جاری و ارائه دسته چک به مشتریان و انواع طرح های تسهیلاتی متنوع و جذاب از دیگر برنامه های این معاونت در حرکت به سوی بانک شدن هستند.

نقش کارکنان در بازاریابی برای خدمات موسسه کوثر را چگونه می بینید و برای ارتقای این بخش چه برنامه هایی دارید؟

بدون تردید در عصر جدید، نیروی انسانی، مهمترین سرمایه مولد و زاینده هر سازمانی است و یکی از سیاست های موفق بانک ها در زمینه بازاریابی خدمات، به کارگیری مدیران لایق، شایسته و دانای بانکی و تقویت دانش، مهارت و افزایش روحیه انگیزشی کارکنان به ویژه در شعب به عنوان اولین رسانه ارتباطی با مشتریان و مهم ترین ابزار بازاریابی و تبلیغات است.

نگاه مدرن به بازاریابی می گوید همه سازمان باید بازاریاب باشند و فرهنگ سازمان باید مبتنی بر بازاریابی باشد، تمامی همکاران موسسه دربازاریابی خدمات و محصولات موسسه نقشی کلیدی دارند. بازاریابی، جذب مشتری و مشتری مداری از اصول پویایی و ماندگاری یک سازمان و بنگاه اقتصادی محسوب می شود و امروزه این امر باتوجه به رقابت تنگاتنگ بانک هاو موسسات اعتباری درجذب مشتری بیش از گذشته نمایان است.

 آراستگی و طرز برخورد کارکنان شعبه به خصوص «تحویلداران»، شخصیت آنها و مهارتشان در انجام خدمات بانکی نیز از عوامل مهم در جذب مشتری می باشد، مشتریان به دلیل انس و علاقه و احترام متقابل به کارکنان شعبه به مشتریانی وفادار برای شعبه تبدیل می شوند. در موقعیت هایی که نیازهای مشتریان بسیار متغیر است، توانمند سازی کارکنان موجب می شود که کارکنان طبق خواسته های مشتری،خدمات مناسبی ارائه کنند.

از آنجا که آموزش موجب رشد رفتار حرفه ای و مهارت کارکنان در استفاده از فن آوری های نوین، شیوه های برخورد با مشتریان، جذب منابع، مشتری مداری و افزایش رضایت آنان، بهبود کیفیت کار و تلاش شده و تاثیر غیر مستقیم روی کاهش هزینه ها و افزایش درآمدها و کسب سهم بیشتر در موفقیت دارد. مهم ترین برنامه این معاونت شناسایی نیازهای آموزشی اعتباری کارکنان و پیگیری ارائه آموزش های مستمر و مناسب در این زمینه و نیز پیگیری طرح های افزایش انگیزه و بهبود روحیه نیروها است.

از نگاه شما وجه تمایز کوثر در بخش اعتبارات و بازاریابی با سایر بانک های کشور در چیست؟

از نظر بنده در کنار هم قرار گرفتن دو بخش مهم و اصلی تجهیز و تخصیص منابع با نگاه تعاملی و مشارکتی عوامل تصمیم گیرنده و ایجاد کننده ترکیب منابع و مصارف موسسه همراه با نیروهای متخصص، تحصیل کرده، جوان، خلاق و با انگیزه مهم ترین وجه تمایز کوثر در بخش اعتبارات و بازاریابی می باشد. از سوی دیگر ارائه طرح های نوآورانه در حوزه تسهیلات و بازاریابی که در سال های گذشته نیز وجود داشته همچنان ادامه خواهد داشت و به عنوان وجه تمایز رقابتی این معاونت قلمداد می شود.