به گزارش دیوان اقتصاد، رضایت مشتری از مسیر شنیدن، تحلیل، پاسخ‌گویی و اصلاح فرآیندها حاصل می‌شود. روابط عمومی در این فرآیند، نه تنها باید صدای شرکت به بیرون باشد، بلکه مهم‌تر از آن، باید صدای مشتری را به درون سازمان منتقل کند؛ با دقت، امانت‌داری و شجاعت.

وقتی روابط عمومی این طور عمل کند، می‌تواند به موقع کاستی‌ها را شناسایی و در قالب گزارش‌ها و تحلیل‌های منسجم به مدیران ارجاع دهد. این گزارش‌ها، اگر مبتنی بر داده و روایت مشتری باشند، گاهی تأثیرگذارتر از هر مطالعه میدانی رسمی عمل می‌کنند.

بر همین اساس، ایجاد سازوکارهای پایش فضای مجازی، دریافت بازخوردهای میدانی، و تحلیل شکایات و درخواست‌های مشتریان، روابط عمومی را از جایگاه تشریفاتی به جایگاهی تحلیلی ارتقاء می‌دهد.

از سوی دیگر، روابط عمومی در شکل‌دهی به ادراک مشتری نیز نقشی کلیدی دارد. مشتری باید بداند که بیمه چگونه زندگی او را از ریسک‌های بزرگ محافظت می‌کند. اگر این تصویر به‌درستی در ذهن او نقش ببندد، نه تنها از خدمات رضایت خواهد داشت، بلکه بیمه را به دیگران نیز توصیه می‌کند. اینجاست که روایت‌گری جای تبلیغات را می‌گیرد. ما باید تجربه‌های واقعی را روایت کنیم، نه فقط مزایای انتزاعی بیمه را.

همچنین، استفاده از فناوری‌های نو مانند ابزارهای تحلیل داده، سیستم‌های نظرسنجی هوشمند، و هوش مصنوعی، می‌تواند روابط عمومی را به یک مرکز تصمیم‌سازی داده‌محور تبدیل کند تا بتواند با دقت بیشتری به علایق، نیازها و دغدغه‌های مشتریان پاسخ دهد.

در پایان باید گفت ، رضایت مشتری، محصول یک فرآیند چندلایه است که روابط عمومی در همه مراحل آن نقش دارد؛ از شنیدن تا تحلیل، از گفت‌وگو تا اقناع، و از مدیریت بحران تا خلق اعتماد. در این مسیر، روابط عمومی باید بیش از هر چیز صادق، پاسخ‌گو، و شجاع باشد؛ چرا که رضایت واقعی، نه در گزارش‌های عملکرد، بلکه در قلب و ذهن مشتری شکل می‌گیرد.

مدیر روابط عمومی شرکت بیمه البرز