به گزارش دیوان اقتصاد، محسن سیفی کفشگری در این دیدار با اشاره به لزوم بازنگری در برخی فرایندها و سیاست‌ها افزود: اگر قرار است تحولی شکل بگیرد، این تحول باید در ساختارها، رویه‌ها و نحوه ارائه خدمات ملموس و عینی باشد. اصلاح یک فرایند یا راه‌اندازی یک بستر جدید نباید صرفا جنبه ظاهری داشته، بلکه باید به بهبود واقعی تجربه مشتری منجر شود.

وی با بیان اینکه شنیدن صدای مشتریان یک ضرورت راهبردی است، ادامه داد: فضای رقابتی امروز پیچیده‌تر از گذشته شده و انتظارات جامعه افزایش یافته است. بانک برای حفظ و تقویت جایگاه خود ناگزیر است نیازها و دغدغه‌های مشتریان را به‌صورت مستمر رصد کند و بازخوردها را در تصمیم‌گیری‌ها لحاظ کند.