به گزارش دیوان اقتصاد، در روزگاری که بحران‌ها یکی پس از دیگری زنجیره اعتماد عمومی را نشانه گرفته‌اند، روابط عمومی‌ها دیگر تنها «پل ارتباطی» نیستند؛ آنها به «همراهی از جنس همدلی، اعتماد و امید» تبدیل شده‌اند. در میانه آتش بحران، این روابط عمومی‌ها هستند که با روایت‌های درست، لحنِ همراه و حضور بی‌وقفه، می‌توانند بیمه را از یک «خدمت تشریفاتی» به «پناهگاه امن» تبدیل کنند.

بحران، میدان آزمون همدلی

صنعت بیمه در دل خود با مفاهیمی چون ریسک، خسارت و عدم‌قطعیت عجین شده است. اما زمانی که خودِ جامعه در میانه یک بحران بزرگ – اعم از جنگ، بلایای طبیعی، بحران اقتصادی یا تهدیدات سایبری – قرار می‌گیرد، نگاه مردم به بیمه‌گران از یک «ارائه‌دهنده خدمات» به «حامی» تغییر می‌کند. در چنین شرایطی، روابط عمومی‌ها به خط مقدم این حمایت‌گری تبدیل می‌شوند؛ اما با چه ابزاری؟ پاسخ در یک کلمه خلاصه می‌شود: همدلی.

همدلی، توانایی درک احساسات مخاطب و نشان دادن این درک پیش از هرگونه اقدام فنی است. در بحران، بیمه‌گذار اول به دنبال یک «شنونده» است، بعد به دنبال «خسارت».

اعتمادآفرینی؛ سرمایه‌ای که با شفافیت ساخته می‌شود

اعتماد در صنعت بیمه، سخت‌ترین و ارزشمندترین سرمایه است. روابط عمومی راهبردی در بحران، با سه اقدام اساسی این سرمایه را حفظ و افزایش می‌دهد:

۱. اطلاع‌رسانی پیش‌دستانه: پیش از آنکه شایعه‌ها و ابهامات فضای ذهنی مخاطب را پر کنند، روابط عمومی باید با انتشار سریع، شفاف و مستند اطلاعات درباره پوشش‌های بیمه‌ای، استثنائات، فرآیندهای خسارت و حقوق بیمه‌گذاران، از بحران ارتباطی پیشگیری کند.

۲. پاسخگویی بی‌وقفه: بحران، حوصله تلفن‌های بی‌جواب و پیام های بی‌پاسخ را ندارد. روابط عمومی امروز باید با بهره‌گیری از سامانه‌های دیجیتال، هوش مصنوعی و پلتفرم‌های پیام‌رسان، «کانال‌های پاسخگویی ۲۴ ساعته» ایجاد کند. هر سؤال بی‌پاسخ، یک جرقه برای شعله‌ور شدن بی‌اعتمادی است.

۳. زبانی ساده، شفاف و غیرفنی: در بحران، مردم توانایی خواندن متون پیچیده بیمه‌نامه را ندارند. روابط عمومی باید زبان قانونی و فنی را به زبانی ساده، داستانی و فهمیدنی ترجمه کند تا بیمه‌گذار بداند در کجای ماجرا ایستاده است.

امیدآفرینی؛ فراتر از جبران خسارت بیمه

در میانه بحران، بیمه فقط «پول خسارت» پرداخت نمی‌کند؛ «امید برای بازسازی» می‌دهد. روابط عمومی‌های صنعت بیمه با روایت‌های واقعی از پرداخت سریع خسارت، کمک به بازتوانی زیان‌دیدگان و همراهی با جامعه در مسیر بازگشت به زندگی عادی، می‌توانند «امیدآفرینی» را به یک استراتژی رسمی تبدیل کنند. امیدآفرینی یعنی نشان دادن این حقیقت که «بعد از این بحران، باز هم می‌شود شروع کرد». روابط عمومی ها با انتشار داستان‌های موفقیت‌آمیز، آمارهای واقعی از پرداخت‌ها و تصاویر بازسازی‌ها، تصویری از آینده می‌سازد که در آن، بیمه نه یک هزینه قبلی، بلکه یک همراه همیشگی است.

نقش شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌های جمعی

امروز، میدان نبرد روایت‌ها در شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌های جمعی است. روابط عمومی ها باید با هماهنگی و همکاری با خبرنگاران تخصصی، تولید محتوای هدفمند در بسترهای مختلف، و رصد هوشمندانه فضای مجازی، نه تنها اخبار را منعکس کند، بلکه خود به یکی از منابع معتبر خبری برای جامعه تبدیل شود. اعتماد، زمانی شکل می‌گیرد که مخاطب بداند روابط عمومی، مچاله‌کننده اخبار نیست، بلکه روشن‌کننده حقایق است.

سخن پایانی؛ روابط عمومی، سنگر تحول از «خدمت» به «حضور»در روز روابط عمومی، باید از مردان و زنان این عرصه در صنعت بیمه قدردانی کرد؛ کسانی که در تاریک‌ترین روزهای بحران، با چراغ همراهی، صدای آرامش و نگاه امید، ثابت کردند که بیمه فقط یک «محصول مالی» نیست، بلکه یک «قرارداد انسانی» است. آینده صنعت بیمه ایران، به توانایی روابط عمومی‌ها در ساختن پل‌هایی از جنس صداقت، همدلی و امید گره خورده است؛ پل‌هایی که از دل بحران عبور می‌کنند و به ساحل اعتماد می‌رسند.

لیلی نیاکان

رئیس پژوهشکده بیمه