به گزارش دیوان اقتصاد، مراقب بیمه، در صنعت بیمه، سابقه طولانی به‌تنهایی مزیت رقابتی نیست. یک شرکت ممکن است ده‌ها سال در بازار حضور داشته باشد، شبکه گسترده‌ای از شعب و نمایندگان ایجاد کرده باشد و نامش برای میلیون‌ها نفر آشنا باشد؛ اما اگر نتواند این سرمایه تاریخی را به تجربه بهتر مشتری، تصمیم‌گیری دقیق‌تر، خدمات سریع‌تر و محصولات متناسب با اقتصاد جدید تبدیل کند، سابقه به‌تدریج از «مزیت» به «خاطره» تبدیل خواهد شد.

مسئله امروز بیمه آسیا نیز دقیقاً از همین نقطه آغاز می‌شود که چگونه می‌توان سرمایه‌ای که طی دهه‌ها ساخته شده را به مزیت رقابتی نسل آینده بیمه‌گری تبدیل کرد؟

بیمه آسیا در موقعیتی قرار دارد که بسیاری از شرکت‌های جوان‌تر صنعت بیمه برای رسیدن به آن باید سال‌ها هزینه کنند؛ برند شناخته‌شده، سابقه طولانی فعالیت، شبکه فروش، تجربه مواجهه با ریسک‌های متنوع و شناخت انباشته‌شده از بازار. در مقابل، نسل جدید بیمه‌گری قواعد بازی را تغییر داده است. مشتری امروز فقط به دنبال خرید یک بیمه‌نامه نیست؛ انتظار دارد فرآیند خرید، دریافت خدمات، اعلام خسارت و ارتباط با شرکت بیمه تا حد امکان سریع، ساده، شفاف و شخصی‌سازی‌شده باشد.

بنابراین پرسش اصلی دیگر این نیست که «آیا آسیا باید مسیر دیجیتالی شدن را با سرعت بیشتری طی کند؟»؛ این مرحله دیگر قابل بحث نیست. پرسش مهم‌تر این است که آسیا چگونه می‌تواند دیجیتال‌شدن را در خدمت سرمایه‌های موجود خود قرار دهد؟

این تفاوت مهمی است. تحول دیجیتال برای یک شرکت باسابقه نباید به معنای کنار گذاشتن مدل گذشته و شروع از صفر باشد؛ بلکه باید به معنای اتصال سه سرمایه بزرگ باشد: اعتماد، شبکه و داده.

سرمایه اول: اعتماد
در صنعت بیمه، محصول نهایی برخلاف بسیاری از کالاها در زمان خرید قابل لمس نیست. مشتری امروز حق‌بیمه می‌پردازد تا شاید در آینده، زمانی که با حادثه‌ای مواجه شد، از خدمات شرکت استفاده کند. بنابراین «اعتماد» بخشی از خود محصول بیمه‌ای است.

برندهای باسابقه از این منظر یک دارایی استراتژیک دارند. آنها سال‌ها فرصت داشته‌اند که در ذهن مشتری جای بگیرند و تجربه‌های مثبت و منفی بازار را پشت سر بگذارند. همین سرمایه اعتماد می‌تواند هزینه جذب مشتری را کاهش دهد و تصمیم خرید را برای مشتری ساده‌تر کند.

اما اعتماد در عصر دیجیتال معنای جدیدی پیدا کرده است. مشتری دیگر اعتماد خود را فقط از نام شرکت نمی‌گیرد؛ بلکه آن را از کیفیت تجربه نیز دریافت می‌کند. اگر مشتری در شعبه با سرعت مناسب خدمت بگیرد اما در کانال دیجیتال با فرآیندی پیچیده مواجه شود، تصویر او از برند یکپارچه نخواهد بود. اگر خرید بیمه‌نامه آنلاین باشد اما برای دریافت خسارت همچنان فرآیندی طولانی و غیرشفاف وجود داشته باشد، تحول دیجیتال عملاً فقط به انتقال یک مرحله از فرایند به اینترنت محدود شده است.

بنابراین ارزش برند در نسل جدید بیمه‌گری زمانی افزایش پیدا می‌کند که با تجربه دیجیتال هم‌افزا شود.

از این منظر، تحول بیمه آسیا را می‌توان نه صرفاً پروژه فناوری اطلاعات، بلکه پروژه بازتعریف تجربه اعتماد دانست.

سرمایه دوم: شبکه
شبکه گسترده فروش یکی دیگر از سرمایه‌های مهم شرکت‌های باسابقه بیمه است. در نگاه اول ممکن است توسعه فروش آنلاین و دیجیتال تهدیدی برای چنین شبکه‌ای تلقی شود؛ اما می‌توان مسئله را به شکل دیگری دید.

دیجیتال قرار نیست الزاماً جای شبکه انسانی را بگیرد؛ می‌تواند شبکه را هوشمندتر و کارآمدتر کند. نماینده بیمه در آینده می‌تواند به‌جای آنکه بخش زیادی از زمان خود را صرف کارهای اداری، ورود اطلاعات و پیگیری‌های تکراری کند، نقش مشاور ریسک مشتری را پررنگ‌تر کند. اگر فناوری بتواند مراحل تکراری را کوتاه کند، نماینده فرصت بیشتری برای شناخت نیاز مشتری خواهد داشت. در این مدل، شعبه و نماینده حذف نمی‌شوند؛ بلکه نقش آنها تغییر می‌کند.

شبکه فیزیکی در چنین مدلی به بخشی از یک اکوسیستم چندکاناله تبدیل می‌شود؛ مشتری می‌تواند از کانال دیجیتال وارد شود، با نماینده مشورت کند، خرید خود را آنلاین انجام دهد، وضعیت بیمه‌نامه را در سامانه ببیند و در زمان خسارت نیز از مسیر دیجیتال یا انسانی خدمت بگیرد و این همان نقطه‌ای است که مزیت سنتی آسیا می‌تواند با فناوری پیوند بخورد.

شرکتی که از قبل شبکه گسترده دارد، در صورت طراحی درست مدل دیجیتال، لزوماً از یک شرکت صرفاً دیجیتال عقب‌تر نیست؛ بلکه می‌تواند دیجیتال را روی شبکه‌ای از اعتماد و ارتباط انسانی سوار کند.

سرمایه سوم: داده
اما شاید مهم‌ترین سرمایه‌ای که در سال‌های آینده تفاوت میان بیمه‌گران را رقم خواهد زد، چیزی باشد که در ترازنامه شرکت‌ها به شکل یک دارایی معمولی دیده نمی‌شود: داده!

هر بیمه‌گر بزرگ طی سال‌ها اطلاعات ارزشمندی از مشتریان، خسارت‌ها، رشته‌های بیمه‌ای، رفتار بیمه‌گذاران، الگوهای ریسک و عملکرد شبکه فروش جمع‌آوری کرده است. ارزش واقعی این داده زمانی آشکار می‌شود که از «اطلاعات تاریخی» به «ابزار تصمیم‌گیری» تبدیل شود.

برای مثال، داده می‌تواند به شرکت کمک کند که بفهمد کدام مشتری احتمال تمدید بالاتری دارد، در کدام بخش از زنجیره خسارت احتمال تقلب بیشتر است، کدام محصولات برای کدام گروه از مشتریان مناسب‌ترند و در چه نقاطی تجربه مشتری دچار اصطکاک می‌شود. در اینجا هوش مصنوعی نیز وارد بازی می‌شود؛ اما نباید آن را صرفاً به‌عنوان یک فناوری مد روز دید.

برای یک شرکت بیمه، هوش مصنوعی زمانی ارزشمند است که بتواند یک تصمیم واقعی را بهتر کند: ارزیابی ریسک، قیمت‌گذاری، کشف تقلب، مدیریت خسارت، پیش‌بینی رفتار مشتری یا تخصیص منابع ، در نتیجه مهم‌تر از اینکه یک شرکت «چقدر از هوش مصنوعی استفاده می‌کند»، این است که چقدر از داده خود برای تصمیم‌گیری بهتر استفاده می‌کند.