به گزارش دیوان اقتصاد، جذب مشتری یکی از پرهزینه‌ترین کارها برای یک کسب‌وکار است و شرکت‌های بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیستند. به طور متوسط ​​سازمان‌ها برای به دست آوردن یک مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری فعلی پنج برابر بیشتر هزینه می‌کنند. به علاوه، احتمال فروش بیشتر به یک مشتری فعلی که از قبل برند شما را می‌شناسد و به آن اعتماد دارد، ۱۴ برابر بیشتر از فروش به یک مشتری جدید است. چگونه شرکت‌های بیمه عمر می‌توانند حفظ مشتری و فروش را در تمام رشته‌های تجاری خود به حداکثر برسانند؟ پاسخ را می‌توان در نحوه ساختار شرکت بیمه یافت.

یک مدل کسب‌وکار مشتری‌محور هزینه‌های کسب و نسبت‌های زیان را کاهش می‌دهد و نرخ حفظ و درآمد از هر مشتری را افزایش می‌دهد.

اولویت قرار دادن مشتری مستلزم یک تحول استراتژیک، تغییر عملیاتی و فرهنگی، سرمایه‌گذاری در دسترسی کامل به محصولات و پذیرش فناوری کارآمد است.

فناوری جدید، مشارکت با اپراتورها و مدیریت تغییر گام‌های حیاتی برای طراحی مجدد زیرساخت شما برای تمرکز بر مشتری هستند.

مزایای مشتری‌محوری به ازای محصول‌محوری

شرکت‌های بیمه به طور سنتی کسب‌وکار خود را حول محور ارائه محصول و پوشش‌دهی بنا می‌کنند، که این روش باعث تشویق به خرید چندین محصول به صورت همزمان نمی‌شود. اما زمانی که بیمه‌گران یک مدل کسب‌وکار مشتری‌محور را در پیش می‌گیرند، از هزینه‌های خرید و نسبت‌های زیان کمتر، نرخ‌های نگهداری بالاتر و درآمد هر مشتری سود می‌برند:

هزینه‌های هر بیمه‌نامه فروخته شده زمانی کاهش می‌یابد که مشتری محصولات بیشتری از شما بخرد، زیرا هزینه‌های خرید میان رشته‌های مختلف تقسیم می‌شود. به این صورت که، اگر نرخ موفقیت در رشته‌های اضافی افزایش یابد، احتمال بیشتری برای ماندن مشتریان همراه بیمه‌گر به وجود می‌آید و در نتیجه نرخ حفظ مشتری افزایش می‌یابد.

با استفاده از داده‌های یک مشتری که در رشته‌های مختلف از محصولات استفاده کرده، نتایج ارزیابی ادعاها بهبود پیدا می‌کند و به همان نسبت ضرر کاهش یافته و قیمت‌گذاری نیز تعدیل می‌شود.

نقش مشتری‌محوری در بیمه‌های گروهی

مدل‌های کسب‌وکار ساخته شده حول مشتری به نفع هر شرکتی است. این روند صعودی برای بازار بیمه گروهی پیچیده و گسترده است، زیرا چندین نقطه ورود طبیعی وجود دارد که می‌تواند منجر به خرید چند محصول شود. و کسب‌وکارها از فرصت‌هایی برای ارتقای روحیه و وفاداری کارمندان خود استقبال می‌کنند. توانایی مدیریت آسان بیمه منازل مسکونی، از کارافتادگی، زندگی و سلامت تنها با یک کسر از حقوق، یک ارزش افزوده بزرگ برای کارمندان است.

طراحی مدل کسب‌وکار براساس مشتری‌مداری

هر تغییر بنیادی سازمانی مستلزم سرمایه‌گذاری قابل توجهی در زمان و منابع است، اما تعهد یک بیمه‌گر به اولویت دادن به مشتری می‌تواند سود زیادی به همراه داشته باشد. برای انجام این کار، بیمه‌گران باید به چهار حوزه اصلی بپردازند:

تغییر استراتژی برای اتخاذ یک مدل کسب‌و‌کار مشتری‌محور که مالکیت مشتری را به حداکثر می‌رساند.

تغییر عملیاتی و فرهنگی برای اجرای یک مدل عملیاتی مشتری‌محور که تعامل مشتری را تسهیل می‌کند.

سرمایه‌گذاری برای داشتن طیف کاملی از محصولات در دسترس، یا از طریق طراحی آن‌ها یا یافتن تامین‌کنندگان برای آن‌ها.

استفاده از فناوری ساده و منعطف که کار را برای مشتریان آسان می‌کند و به شرکت بیمه کمک می‌کند تا روی داده‌ها و فرآیندها تمرکز کند.

مشتریان برای مواردی مانند اتومبیل، خانه، سلامت، مسافرت، عمر و بازنشستگی به محافظت زیادی نیاز دارند. شرکت‌های بیمه باید کمک کنند تا آن‌ها را به راه حل‌های درست وصل کنند. با این حال، این بدان معنا نیست که یک بیمه‌گر باید همه‌ی انواع بیمه را به تنهایی ارائه دهد.

مدل کسب‌و‌کار آمازون را در نظر بگیرید. آن‌ها نه با انجام هر سفارش، بلکه با داشتن رابطه با مشتری و اطمینان از تکمیل تمام سفارش‌ها، چه با محصولاتشان و چه از طریق شریک خارجی، به یک غول تبدیل شده‌اند. مانند آمازون، بیمه‌گران باید راه‌هایی را بیابند تا در طیف گسترده‌ای از خطوط بیمه‌ای تجربه خرید یکپارچه را برای مشتریان به ارمغان بیاورند.

چه شرکت بیمه مالک مستقیم محصول باشد، چه ریسک را به یک شریک منتقل کند، یا به عنوان یک نماینده برای بیمه‌گر دیگری فعالیت کند، بیمه‌گران می‌توانند با به حداکثر رساندن محصولات بیمه‌ای که بین هر مشتری توزیع می‌شود، مالکیت روابط عمیق با بیمه‌گذاران خود را در دست بگیرند.

سه راه برای ایجاد یک سازمان مشتری‌مدار

بیمه‌گرانی که به دنبال حفظ ارتباط با مصرف کنندگان حال و آینده هستند، باید یک گام به عقب بردارند و زیرساخت شرکت خود را تغییر دهند تا مشتری‌محور باشند.

اکثر سازمان‌ها به صورت عمودی کارمندان، داده‌ها، بازاریابی و توسعه محصول را در ستون‌های محصول‌محور قرار می‌دهند. برای دستیابی به مشتری‌مداری در کسب‌و‌کار خود، باید از یک ساختار سازمانی افقی استفاده شود و در در زیر همه انواع بیمه‌ها، محصولات تکی قرار داده شود.

هنگام تغییر زیرساخت به مدل مشتری اول باید این سه مرحله را در نظر بگیرند:

تمرکز فناوری بر مصرف کننده

نرم افزار زیربنایی هر سازمان در پشت صحنه کار می‌کند تا فرآیندها و نتایج را هم برای کسب‌و‌کار و هم برای مشتریان به طور موثر با هم ترکیب کند. اگر فناوری حول محصولات طراحی شده باشد هرگز این امکان را نخواهد داد که سازمان تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریان رقم بزند. برای موفقیت، باید یک رویکرد مشتری‌محور اتخاذ شود که بر همه چیز، از جمله ردیابی داده‌ها و سیستم‌های موجود در نرم‌افزار تأثیر بگذارد.

مشارکت استراتژیک با شرکت‌های دیگر

بهتر است بیمه‌گران با سایر شرکت‌های همفکر در همکاری‌های سودمند متقابل مشارکت کنند تا محصولات آن‌ها را بین مشتریان خود توزیع کنند. به عنوان مثال بیمه حیوان خانگی یا زندگی به عنوان محصول افزوده می‌تواند نیازهای مشتریان را برآورده کند و سودآور نیز باشد. اما بیمه‌گران مجبور نیستند محصولات خود را ایجاد کنند و تمام خطرات را برای دستیابی به مشتری‌مداری به عهده بگیرند. پیدا کردن شریک مناسب و ایفای نقش به عنوان نماینده به بیمه‌گر این امکان را می‌دهد که واسطه معامله شوند در حالی که شخص دیگری ریسک را به عهده می‌گیرد. در مجموع، این روش به شرکت این امکان را می‌دهد که ارتباط با مشتری را در سراسر خطوط کسب‌و‌کار داشته باشد.

استفاده از مدیریت تغییر موثر برای کمک به تحول سازمان

زمان آن فرا رسیده است که بیمه‌گران طرز فکر خود را در مورد نحوه اندازه‌گیری موفقیت در فروش محصول تغییر دهند و به جای تمرکز بر سود برای هر محصول، به حداکثر رساندن سود برای گروه‌های مختلف مشتریان بپردازند. به جای اینکه بپرسند «چگونه بیمه از کار افتادگی بیشتری بفروشیم؟» باید بپرسند، «چند محصول را می‌توانیم به یک مشتری معمولی بفروشیم؟» همانطور که مشتریان خود را بهتر درک می‌کنند، می توانند کل نیازهای آن‌ها را برای مدیریت ریسک شناسایی کنند. هدف جدید، فروش هر چه بیشتر محصولات به هر مشتری در طول چرخه عمر آن‌هاست.

در نتیجه

تصور مجدد ساختار سازمانی برای قرار دادن مشتری در اولویت ممکن است دلهره‌آور باشد. اما با فناوری مناسب، مشارکت‌ها و مدیریت تغییر سازمانی، این تحول می‌تواند موجی از پتانسیل‌های دست‌نخورده را برای هر کسب‌وکار بیمه در تمام خطوط کسب‌وکار باز کند.

از آنجایی که جریان زندگی در نسل نقره‌ای در حال اتمام است، جمعیت در نسل‌های جوان کمتر است و محرک‌های خرید بیمه عمر،‌ ازدواج، فرزندان و خرید خانه یا خیلی دیرتر در زندگی اتفاق می‌افتد یا اصلاً اتفاق نمی‌افتد،‌ کسب سهم بازار و وفاداری مشتری برای شرکت‌های بیمه عمر، نیازی فوری به حساب می‌آید.

اولویت دادن به مشتری می‌تواند بازی را برای شرکت‌های بیمه عمر از هر نظر تغییر دهد. با اتخاذ یک رویکرد یکپارچه، علاوه بر بهره‌مندی از هزینه‌های خرید و نسبت‌های زیان کمتر، کسب نرخ‌های حفظ و درآمد بالاتر به ازای هر مشتری به دست خواهد آمد.

منبع: اینشورتک