به گزارش دیوان اقتصاد به نقل از اخبار پولی مالی ، محمدرضا خوش کیش، کارشناس ارشد صنعت بیمه و مدیرعامل پیشین بیمه حافظ در باره میزان توجه صنعت بیمه در ایران به شاخص مشتری مداری گفت: ارائه خدمات مطلوب به مشتری یک اصل مهم است که اهمیت آن به مراتب از تبلغیات بیشتر است.
وی به برخی موانع موجود در بحث مشتری مداری اشاره داشت و گفت: یکی از مهم ترین موانع این است که نگاه فرهنگ سازمانی مشتری مدار نیست؛ زمان محدودی است که صنعت بیمه ما از نگاه دولتی به سمت بخش خصوصی حرکت کرده و شاهدیم به طور ناخودآگاه یک انحصار در صنعت بیمه ما حاکم شده است؛ به عنوان مثال زمانی 2 شرکت دولتی در صنعت بیمه داشتیم و امروز این تعداد به 29 شرکت رسیده است.
خوش کیش تصریح کرد: انحصار حاکم در صنعت بیمه باعث شده که خدمات ارائه شده توسط شرکت های بیمه داخلی قابل مقایسه با شرکت های بیمه خارجی موجود در کشورهای توسعه یافته نباشد. بنابراین انحصار، وسعت مشتری مداری را کم می کند.
خوش کیش مهم ترین عامل کاهش مشکلات موجود در مسیر جذب رضایت مشتری را مربوط به فرهنگ سازمانی دانست و دراین باره افزود: مدیران یک سازمان باید به یک باور در این زمینه برسند که خوشبختانه این تکامل فکری در صنعت بیمه در حال شکل گیری است و شاهدیم مدیران جوان تری از پیکره این سازمان بیرون آمده اند.
به گفته وی، در یک مقطع زمانی، بخش خصوصی در صنعت بیمه شکل گرفت اما متاسفانه مدیران از ساختار دولتی انتخاب می شدند. اما به تدریج به سمتی می رویم که مدیران به این باور رسیده اند که خود باید به استقبال مشتریان بروند و خدمات مطلوب به آن ها ارائه کنند. این فرهنگ در نسل جدید مدیران صنعت بیمه ایجاد شده است، هرچند این امر زمانبر است و باید انگیزه لازم به وجود آید.
این کارشناس صنعت بیمه معتقد است: ذات توسعه بخش خصوصی بر کسب درآمد استوار است و این درآمد زمانی به وجود می آید که به شاخص مشتری مداری توجه شود.
وی با بیان اینکه تفاوتی که صنعت بیمه با سایر صنایع دارد این است که برای نمونه در نظام بانکی، مشتری به طور مستقیم با پیکره خود بانک و کارمندان آن ارتباط برقرار می کند. ولی در صنعت بیمه نمایندگانی از بخش خصوصی به صورت واسطه در درون سازمان خدمات ارائه می دهند؛ اظهار داشت: بنابراین برای اینکه مشتری مداری مطلوب باشد لازم است به آموزش مستمر فرهنگ مشتری مداری به نمایندگان پرداخت و آن ها را توانمند کرد. مشتری برای نمایندگان رکن بسیار مهمی است؛ چراکه اگر مشتری نباشد درآمد هم حاصل نمی شود.
خوش کیش با بیان اینکه 2 عامل مهم بر فضای کسب و کار صنعت بیمه تاثیر گذار است؛ گفت: عامل اول، فضای اقتصادی کشور است. در حال حاضر رکود بر اقتصاد کشور حاکم است که این عامل باعث شده پروژه های عمرانی، تزریق پول، گردش مالی، ساخت و ساز و غیره با مشکل مواجه شوند و درنتیجه پرتفوی صنعت بیمه تحت تاثیر قرار گیرد.
وی ادامه داد: عامل دوم تاثیر گذار بر فضای کسب و کار صنعت بیمه، اختصاص رقمی بالای 55 درصد از پرتفوی بیمه به بیمه های اتومبیل و درمان است که عملا با بازدهی ضریب خسارت بالا و ماندگاری نقدینگی پایین مواجه اند که این 2 فاکتور باعث شده درآمدهای صنعت بیمه، مطلوب نباشد و طبق تحقیق و تفحص کمیسیون اقتصادی مجلس در دوره قبل، صنعت بیمه نیز دچار بحران رکود شده و برای خروج از آن لازم است سازوکارهای جدیدی تعریف کرد.
به گفته وی برای خروج صنعت بیمه از رکود باید مسیر جدیدی را طراحی کرد که برخی شرکت های بیمه در این مسیر گام برداشته اند. صنعت بیمه در صورتی که نقش خود را به درستی ایفا کند نه تنها خود را بلکه اقتصاد کشور را هم می تواند از بحران رکود نجات دهد.