به گزارش دیوان اقتصاد، در چنین شرایطی، وجود یک سامانه جایگزین آماده‌به‌کار که بتواند با حفظ امنیت، صحت اطلاعات و کیفیت خدمات، امکان تداوم فعالیت‌های بانکی را فراهم کند، اهمیتی راهبردی دارد.

شرکت خدمات انفورماتیک با تکیه بر بیش از سه دهه تجربه در طراحی، توسعه و پشتیبانی سامانه‌های متمرکز بانکی (Core Banking)، سامانه «هور» را با هدف تداوم خدمت‌رسانی بانک‌ها در شرایط بحرانی توسعه داده است.   این سامانه که تجربه استفاده عملیاتی در بانک‌های بزرگ را نیز پشت سر گذاشته، حاصل انتقال دانش فنی، تجربه‌های عملیاتی و درس‌آموخته‌های مواجهه با بحران به بستری جایگزین و قابل توسعه است.

در این گفت‌وگو، حسن ترک، مدیر عملیات سامانه‌های بانکی شرکت خدمات انفورماتیک، از تجربه عملیاتی سامانه هور، الزامات فنی و امنیتی آن، نحوه مدیریت تراکنش‌ها در شرایط اختلال، برنامه‌های توسعه زیرساخت پشتیبان و نقش همکاری میان بانک‌ها و تیم‌های تخصصی در افزایش تاب‌آوری خدمات بانکی می‌گوید.

سامانه هور با چه هدفی توسعه پیدا کرد و چه نیازی را در شبکه بانکی پاسخ می‌دهد؟

شرکت خدمات انفورماتیک مجموعه‌ای از سامانه‌های متمرکز بانکی را در اختیار دارد که حاصل سال‌ها تجربه همکاران فنی و بیش از ۳۰ سال فعالیت در حوزه سامانه‌های  Core Banking  است.

در طول این سال‌ها، نیازهای بانک‌ها و مشتریان شناسایی شده و بخش عمده‌ای از این نیازها در سامانه‌های اصلی بانکی پوشش داده شده است. با این حال، شرایط خاصی مانند جنگ، حملات سایبری یا اختلالات گسترده زیرساختی ممکن است استفاده از سامانه اصلی را با مشکل مواجه کند. در چنین شرایطی، لازم است سامانه‌ای جایگزین وجود داشته باشد تا بانک بتواند خدمت‌رسانی خود را ادامه دهد و مشتریان با توقف طولانی‌مدت خدمات مالی مواجه نشوند. سامانه هور با همین رویکرد توسعه پیدا کرده است؛ یعنی فراهم کردن بستری جایگزین که بتوان در شرایط بحرانی به آن منتقل شد و خدمات ضروری بانکی را از طریق آن ادامه داد.

البته باید توجه داشت که بانکداری در شرایط بحران با شرایط عادی تفاوت دارد. مشتریان ممکن است درباره موجودی حساب، وضعیت تراکنش‌ها و دسترسی به منابع مالی خود نگرانی داشته باشند. بنابراین، سامانه جایگزین باید علاوه بر ارائه خدمات، از نظر سرعت، دقت، صحت اطلاعات و قابلیت اطمینان نیز پاسخ‌گوی انتظارات مشتریان باشد.

هور با همین نگاه شکل گرفته و تجربه استفاده عملیاتی از آن در بانک‌های بزرگ، زمینه ارزشمندی برای توسعه بیشتر سامانه فراهم کرده است.

مهم‌ترین اولویت شما پس از تجربه عملیاتی هور چه بوده است؟

پس از تجربه سرویس‌دهی سامانه هور در بانک‌های بزرگ، یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های ما آماده نگه داشتن سامانه برای مواجهه با اختلالات احتمالی آینده و توسعه قابلیت‌های آن بوده است.

ما به دنبال این هستیم که هور صرفاً سامانه‌ای نباشد که هنگام بحران آن را راه‌اندازی کنیم؛ بلکه سامانه‌ای آماده‌به‌کار داشته باشیم که به‌صورت مستمر به‌روزرسانی شود، قابلیت‌های جدید به آن اضافه شود و در صورت نیاز بتوانیم در کوتاه‌ترین زمان ممکن به آن منتقل شویم.

در همین راستا، توسعه سایت پشتیبان نیز در برنامه قرار دارد تا امکان استقرار سامانه در محلی غیر از سایت اصلی، متناسب با نیاز بانک و توافق‌های فنی، فراهم شود. هدف این است که حتی در صورت بروز مشکل در یک سایت، امکان ادامه خدمت‌رسانی از زیرساخت جایگزین وجود داشته باشد.

از منظر عملیاتی چه زمانی می‌توان گفت سامانه هور واقعاً در حال خدمت‌رسانی است؟

معیار ما صرفاً روشن بودن سامانه یا فعال بودن زیرساخت آن نیست. سامانه زمانی عملکرد مناسبی دارد که مشتری بتواند با رعایت الزامات امنیتی وارد سامانه شود، خدمت موردنیاز خود را دریافت کند و کاربر شعبه نیز بتواند خدمات بانکی را به‌درستی ارائه دهد. اگر مشتری نتواند به خدمات موردنیاز خود دسترسی پیدا کند یا کاربر شعبه در انجام عملیات با اختلال مواجه شود، نمی‌توان صرفاً به دلیل فعال بودن زیرساخت، سامانه را موفق دانست.

از دید ما، موفقیت زمانی محقق می‌شود که خدمت موردنیاز مشتری به‌صورت کامل، صحیح و با کیفیت قابل قبول انجام شود.   بنابراین، در ارزیابی عملکرد هور باید به تجربه واقعی مشتری، صحت عملیات و تداوم خدمت‌رسانی توجه کنیم، نه فقط وضعیت فنی سرورها و نرم‌افزارها.

زمان اختلال، مهم‌ترین نیاز شعب بانک چیست و هور چگونه می‌تواند به پاسخ‌گویی بهتر کمک کند؟

در شرایط اختلال، کارکنان شعب با مشتریانی مواجه هستند که ممکن است درباره موجودی حساب، مانده وجوه یا وضعیت تراکنش‌های خود نگرانی داشته باشند.   این مشتریان می‌خواهند فعالیت‌های مالی‌شان را ادامه دهند و پاسخ روشنی درباره وضعیت حساب‌هایشان دریافت کنند. در چنین شرایطی، پشتیبانی از شعب اهمیت بسیار زیادی پیدا می‌کند. کاربر شعبه باید بتواند به اطلاعات موردنیاز دسترسی داشته باشد، وضعیت عملیات مشتری را بررسی کند و در صورت بروز مشکل، مسیر مشخصی برای پیگیری در اختیار داشته باشد.

به همین دلیل، ارائه پشتیبانی سطح یک و سطح دو، دسترسی به ابزارهای اطلاع‌رسانی و فراهم کردن امکان پیگیری مشکلات، از الزامات مهم خدمت‌رسانی در شرایط بحران است. درواقع، کیفیت عملکرد سامانه جایگزین فقط به قابلیت‌های نرم‌افزاری آن وابسته نیست، بلکه به میزان آمادگی کارکنان بانک، دسترسی به اطلاعات و هماهنگی میان تیم‌های پشتیبانی نیز بستگی دارد.

اگر وضعیت یک تراکنش برای مشتری یا کاربر شعبه مشخص نباشد، چه سازوکاری برای پیگیری آن لازم است؟

تعیین تکلیف تراکنش‌های نامشخص یکی از موضوعات بسیار مهم در سامانه‌های بانکی است. کاربر شعبه باید بتواند اطمینان پیدا کند که تراکنش به‌درستی انجام شده یا خیر؛ به‌ویژه در مواردی که انتقال وجه مطرح است و باید مشخص شود مبلغ به حساب مقصد رسیده است یا نه.

در چنین شرایطی، لازم است ابزارها و منابع اطلاعاتی مناسب در اختیار کارکنان بانک قرار داشته باشد تا بتوانند وضعیت تراکنش را بررسی کنند. در کنار قابلیت‌های خود سامانه، سازوکارهای پشتیبانی و سامانه‌های اطلاع‌رسانی نیز به حل مسئله کمک می‌کنند.  هدف نهایی این است که مشتری با یک وضعیت مبهم و بلاتکلیف مواجه نشود.ما  باید بتوانیم وضعیت عملیات را تا رسیدن به نتیجه روشن پیگیری کنیم و در صورت وجود نقص یا مغایرت، مسیر مشخصی برای رفع آن داشته باشیم.

آیا ارسال پیامک تراکنش در سامانه هور اهمیت دارد؟

قطعاً اهمیت دارد. مشتریان بانک‌ها سال‌هاست که به دریافت پیامک پس از انجام تراکنش‌های مالی عادت کرده‌اند. گاهی ممکن است تراکنش با موفقیت انجام شده باشد و رسید آن نیز در اختیار مشتری قرار بگیرد، اما به دلیل نرسیدن پیامک، مشتری همچنان درباره موفقیت عملیات تردید داشته باشد؛ بنابراین، اطلاع‌رسانی درباره تراکنش‌ها بخشی از تجربه خدمت‌رسانی به مشتری است و نباید آن را موضوعی فرعی تلقی کرد.

در طراحی و توسعه هور، موضوع اطلاع‌رسانی به مشتریان مورد توجه قرار گرفته است.  علاوه بر پیامک، استفاده از روش‌های جایگزین اطلاع‌رسانی، از جمله بسترهای پیام‌رسانی مانند بله و سایر کانال‌های قابل استفاده نیز در نظر گرفته شده است.

البته استفاده از هر کانال باید با توجه به الزامات امنیتی، امکانات عملیاتی و هماهنگی‌های لازم با بانک انجام شود. اصل مهم این است که مشتری بتواند از وضعیت عملیات مالی خود آگاه شود و از صحت و نتیجه تراکنش اطمینان داشته باشد.

پس از بازگشت از سامانه هور به سامانه اصلی، چه اقداماتی باید انجام شود؟

واقعیت این است که بخش مهمی از فعالیت‌های عملیاتی دقیقاً از همین مرحله آغاز می‌شود. انتقال خدمت‌رسانی به سامانه اصلی به معنای پایان کار نیست؛ بلکه باید مجموعه‌ای از عملیات تکمیلی و کنترلی انجام شود تا از صحت اطلاعات و یکپارچگی سوابق بانکی اطمینان پیدا کنیم.

یکی از مهم‌ترین موضوعات، انتقال و تطبیق تراکنش‌هایی است که در دوره فعالیت سامانه هور انجام شده‌اند. اطلاعات صورت‌حساب مشتریان باید تکمیل شود، مغایرت‌های احتمالی بررسی و رفع شوند و مانده حساب‌ها با گردش تراکنش‌ها و اسناد مربوط تطبیق داده شوند. از طرف دیگر، بانک باید فعالیت‌های مرتبط با دفتر کل و سایر فرایندهای پس‌زمینه را نیز انجام دهد. برای مثال، اسناد حسابداری و اطلاعات موردنیاز دفتر کل باید متناسب با عملیات انجام‌شده در دوره فعالیت هور تکمیل و کنترل شوند؛ بنابراین، بازگشت به سامانه اصلی یک فرایند عملیاتی چندمرحله‌ای است که به برنامه‌ریزی، کنترل و همکاری نزدیک تیم‌های فنی و عملیاتی بانک و شرکت خدمات انفورماتیک نیاز دارد. این مرحله همچنین فرصت مناسبی برای بررسی عملکرد سامانه جایگزین، شناسایی نقاط قابل بهبود، تقویت زیرساخت‌ها و ارتقای قابلیت‌های سامانه نیز فراهم می‌کند.

با توجه به اینکه سامانه هور در شرایط بحران به کار گرفته می‌شود، آیا پوشش خدمات آن به عملیات پایه بانکی محدود است؟

خیر. یکی از نکات مهم در طراحی هور این است که سامانه Core Banking  را نمی‌توان یک سامانه مستقل و جدا از سایر اجزای بانکداری در نظر گرفت.

امروزه سامانه‌های متمرکز بانکی با مجموعه گسترده‌ای از سامانه‌های داخلی و بین‌بانکی در ارتباط هستند؛ از جمله این سامانه‌ها می‌توان به سوئیچ کارت، سامانه‌های انتقال وجه بین‌بانکی مانند پایا، ساتنا و چکاوک و سامانه‌های استعلامی مانند سیاح اشاره کرد.   همچنین، بسته به نوع خدمت، ارتباط با سامانه‌های دیگری نیز ضروری است. اگر یک سامانه جایگزین صرفاً بتواند بخشی از عملیات پایه حساب را انجام دهد، اما نتواند با سایر سامانه‌های مرتبط تعامل داشته باشد، نمی‌توان انتظار داشت که تمام نیازهای مشتری را پوشش دهد.  علاوه بر این، الزامات نظارتی و امنیتی نیز بر پیچیدگی عملیات بانکی می‌افزایند. برای نمونه، افتتاح حساب ممکن است مستلزم ارتباط با سامانه‌های استعلامی و دریافت اطلاعات یا کد رهگیری باشد؛ بنابراین، در توسعه هور تلاش شده است ارتباطات و تعاملات موردنیاز سامانه Core Banking  اصلی در سامانه جایگزین نیز پیش‌بینی شود تا در شرایط بحران، امکان ارائه خدمات بانکی به شکل یکپارچه‌تری فراهم باشد.

صحت مانده حساب‌ها و انتقال اطلاعات میان سامانه‌ها چگونه تضمین می‌شود؟

مانده حساب یکی از مهم‌ترین اطلاعات مالی مشتری است و صحت آن اهمیت اساسی دارد. مشتری انتظار دارد موجودی حساب و گردش‌های مالی او، صرف‌نظر از اینکه از کدام کانال بانکی استفاده می‌کند، با یکدیگر سازگار باشند.

در تجربه عملیاتی هور، با یک نمونه مهم از این موضوع مواجه شدیم. در یکی از دوره‌های فعالیت سامانه، واریز یارانه خردادماه برای حساب‌های مشتریان بانک‌ها از طریق هور انجام شد. بخشی از مشتریان از خدمات مبتنی بر سوئیچ کارت استفاده می‌کردند و ممکن بود مستقیماً به سایر کانال‌ها مراجعه نکنند. در این تجربه متوجه شدیم که صرف انجام واریز در سامانه Core  کافی نیست؛ اطلاعات مربوط به این واریز باید در سامانه‌های مرتبط، از جمله سوئیچ کارت نیز منعکس شود تا مشتری بتواند گردش مالی خود را از طریق کانالی که استفاده می‌کند مشاهده کند.

به همین دلیل، یکی از درس‌آموخته‌های مهم ما این بود که رویدادهای مالی ثبت‌شده در هور باید به سامانه‌های مرتبط منتقل شوند و اطلاعات لازم برای نمایش و اطلاع‌رسانی به مشتری در اختیار آن‌ها قرار گیرد.

در نتیجه، در توسعه سامانه تلاش کرده‌ایم انتقال اطلاعات و تراکنش‌های موردنیاز میان هور و سایر سامانه‌های متصل به آن به‌صورت آنلاین و نزدیک به زمان واقعی انجام شود.   هدف این است که مشتری در کانال‌های مختلف با اطلاعات متناقض یا تجربه‌ای دوگانه مواجه نشود.

برای اطمینان از صحت عملیات مالی در دوره فعالیت هور چه کنترل‌هایی انجام می‌شود؟

صحت عملیات مالی در سامانه جایگزین به‌اندازه صحت عملیات در سامانه اصلی اهمیت دارد. مشتریان به زمان‌بندی خدمات بانکی عادت کرده‌اند. برای مثال، حواله‌های پایا مطابق چرخه‌های عملیاتی مشخص پردازش می‌شوند و مشتریان ممکن است برنامه‌ریزی مالی خود را بر اساس همین زمان‌بندی انجام دهند.

بنابراین تلاش ما این است که خدمات قابل ارائه در هور نیز تا حد امکان مطابق زمان‌بندی‌ها و الزامات عملیاتی مربوط انجام شوند.

از سوی دیگر، در پایان روز، کنترل‌های مربوط به رفع مغایرت و تطبیق مانده حساب‌ها، گردش‌ها و اسناد انجام می‌شود تا از صحت اطلاعات مالی اطمینان حاصل کنیم. این کنترل‌ها مشابه رویکردهای مورد استفاده در سامانه اصلی هستند و به شناسایی و پیگیری اختلاف‌های احتمالی کمک می‌کنند؛ البته کنترل پایان روز تنها یکی از اجزای فرایند اطمینان از صحت اطلاعات است و باید در کنار کنترل‌های حین عملیات، بررسی وضعیت تراکنش‌ها و تطبیق اطلاعات میان سامانه‌های مرتبط دیده شود.

چه ویژگی‌هایی در زیرساخت هور در نظر گرفته شده تا امکان استقرار آن در سایت‌های مختلف فراهم باشد؟

یکی از رویکردهای ما در توسعه هور، استفاده از زیرساختی به‌روز، سبک و قابل انتقال بوده است. تلاش کرده‌ایم سامانه به‌گونه‌ای طراحی و مستقر شود که در صورت نیاز و با توجه به شرایط فنی و توافق‌های مربوط، بتوان آن را در سایت دیگری مستقر کرد و خدمت‌رسانی را از سر گرفت. این موضوع از نظر تاب‌آوری اهمیت زیادی دارد؛ زیرا در شرایط بحران ممکن است تنها سامانه نرم‌افزاری با اختلال مواجه نباشد، بلکه زیرساخت فیزیکی یا سایت اصلی نیز در معرض آسیب قرار بگیرد. به همین دلیل، علاوه بر آماده‌به‌کار نگه داشتن هور، توسعه سایت‌های پشتیبان نیز در دستور کار قرار دارد. هدف این است که در صورت بروز مشکل در محل استقرار اصلی سامانه جایگزین، امکان راه‌اندازی آن در سایت دیگری فراهم باشد.

ما به دنبال این هستیم که قابلیت جابه‌جایی، به‌روزرسانی و توسعه سامانه در کنار پایداری عملیاتی آن حفظ شود.

در زمینه امنیت سامانه هور چه اقداماتی انجام شده است؟

امنیت یکی از ارکان اصلی طراحی و بهره‌برداری از سامانه‌های بانکی است. تجربه‌ای که در طول سال‌ها در حوزه امنیت سامانه‌های اصلی بانکی به دست آمده، در توسعه هور نیز مورد استفاده قرار گرفته است.

الزامات امنیتی مرتبط با سامانه اصلی، پس از بررسی‌های تخصصی همکاران حوزه امنیت، در طراحی و پیاده‌سازی هور نیز مورد توجه قرار گرفته‌اند. این موضوع حوزه‌هایی مانند ارتباطات سامانه، حفاظت از داده‌ها در زمان انتقال و رعایت الزامات امنیتی مربوط به عملیات را در بر می‌گیرد. نکته مهم این است که سامانه جایگزین نباید به دلیل قرار گرفتن در شرایط اضطراری، از استانداردهای امنیتی موردنیاز فاصله بگیرد. برعکس، چون چنین سامانه‌ای در شرایط حساس فعال می‌شود، باید از پیش برای امنیت، پایداری و نحوه بهره‌برداری از آن برنامه‌ریزی شده باشد.

اگر خود سامانه هور نیز با اختلال مواجه شود، چه راهکاری وجود دارد؟

هور نیز مانند هر سامانه دیگری ممکن است با اختلال مواجه شود یا در اثر مشکلات فیزیکی و زیرساختی آسیب ببیند. به همین دلیل نباید تمام برنامه تداوم خدمت‌رسانی را به وجود یک سامانه جایگزین محدود کنیم. برای این موضوع، سناریوهای پشتیبان و امکان استقرار سامانه در سایت‌های دیگر نیز مورد توجه قرار گرفته است. بر اساس برنامه‌ریزی انجام‌شده، امکان راه‌اندازی سامانه در سایت دوم یا سوم در شرایط اضطراری پیش‌بینی شده و هدف‌گذاری ما این است که در سناریوهای قابل پشتیبانی، این کار در زمانی کوتاه، حتی در حدود کمتر از یک ساعت، انجام شود.

همچنین، به‌روزرسانی داده‌ها در چند محل و استفاده از سازوکارهای تکثیر اطلاعات به‌صورت آنلاین، از جمله اقداماتی است که برای کاهش خطر از دست رفتن اطلاعات در نظر گرفته شده است؛ البته زمان واقعی بازیابی به شرایط حادثه، وضعیت زیرساخت و آمادگی سایت مقصد وابسته است. به همین دلیل، تمرین‌های دوره‌ای و آزمودن سناریوهای بازیابی برای اطمینان از آمادگی عملیاتی اهمیت زیادی دارند.

تجربه استفاده از هور در یک دوره بحرانی چه دستاوردی برای شرکت خدمات انفورماتیک داشت؟

هور پیش از وقوع شرایط خاص نیز در مسیر توسعه قرار داشت و فعالیت‌های فنی مربوط به آن انجام می‌شد. با این حال، شرایطی که در پی حمله سایبری و اختلال در سامانه اصلی به وجود آمد، باعث شد استفاده از هور از یک برنامه فنی به یک نیاز عملیاتی فوری تبدیل شود. در آن دوره، سامانه توانست بخشی از نیازهای ضروری مشتریان را پاسخ دهد؛ از جمله عملیات مهمی مانند واریز یارانه، سود و حقوق از طریق سامانه انجام شد؛ در شرایطی که سامانه هنوز به سطح تکامل فعلی خود نرسیده بود. این تجربه نشان داد که وجود یک سامانه جایگزین و آمادگی برای فعال‌سازی آن تا چه اندازه می‌تواند در حفظ خدمت‌رسانی بانکی مؤثر باشد.

در عین حال، تجربه عملیاتی به ما نشان داد که صرف فراهم کردن قابلیت‌های اصلی Core Banking  کافی نیست. ارتباط با سوئیچ کارت و سایر سامانه‌های مرتبط، اطلاع‌رسانی به مشتریان، کنترل تراکنش‌ها و تکمیل اطلاعات مالی نیز اهمیت زیادی دارد.

ما از این تجربه برای شناسایی نیازهای جدید، بهبود ارتباطات بین‌سامانه‌ای و توسعه قابلیت‌های هور استفاده کرده‌ایم؛ بنابراین، انتظار داریم در صورت نیاز به استفاده مجدد از آن، بتوانیم بر پایه تجربه قبلی و توسعه‌های انجام‌شده، خدمت‌رسانی کامل‌تر و قابل اتکاتری ارائه کنیم.

آیا هور به نسخه نهایی رسیده است یا همچنان در حال توسعه است؟

توسعه هور را باید یک فرایند مستمر دانست. این سامانه در مسیر تکمیل قابلیت‌ها و بهبود مستمر قرار دارد و با توجه به تجربه‌های عملیاتی، نیازهای بانک‌ها و الزامات جدید، تغییرات و به‌روزرسانی‌های لازم روی آن انجام می‌شود. در واقع، تجربه‌ای که در شرایط بحران به دست آمد، به ما کمک کرد برخی نیازها را که شاید در محیط توسعه به‌سادگی قابل شناسایی نبودند، از نزدیک مشاهده کنیم. در ادامه نیز برنامه ما این است که قابلیت‌های سامانه توسعه پیدا کند، ارتباطات آن با سایر سامانه‌ها کامل‌تر شود و آمادگی آن برای استقرار در زیرساخت‌های مختلف افزایش یابد؛ بنابراین، هور را باید بستری در حال تکامل دانست که توسعه آن بر مبنای تجربه واقعی و نیازهای عملیاتی ادامه دارد نه محصولی که با یک‌بار راه‌اندازی، فرایند بهبود آن پایان یافته باشد.

در زمان بهره‌برداری از هور، همکاری میان شرکت خدمات انفورماتیک و بانک‌ها چه نقشی داشت؟

راه‌اندازی و بهره‌برداری از سامانه‌ای مانند هور، به همکاری بخش‌های مختلف شرکت و بانک‌ها نیاز دارد. در شرکت خدمات انفورماتیک، تیم‌های توسعه نرم‌افزار، توسعه سیستمی، زیرساخت، شبکه، امنیت و عملیات در کنار یکدیگر فعالیت می‌کنند. هرکدام از این بخش‌ها سهم مهمی در پایداری و کیفیت خدمت‌رسانی دارند. در سمت بانک‌ها نیز همکاری تیم‌های فناوری اطلاعات، عملیات و بخش‌های مرتبط با اطلاع‌رسانی ضروری است.

در دوره‌ای که از هور استفاده شد، همکاری نزدیک میان همکاران فنی شرکت و تیم‌های بانک‌ها اهمیت ویژه‌ای داشت. در شرایط بحران، سرعت تصمیم‌گیری و اجرای تغییرات بسیار مهم است. هماهنگی میان تیم‌ها کمک کرد موضوعات موردنیاز سریع‌تر بررسی شوند و تصمیم‌های لازم درباره عملیات و اطلاع‌رسانی با سرعت بیشتری انجام شود و این تجربه نشان داد که تاب‌آوری خدمات بانکی فقط حاصل توانمندی یک نرم‌افزار یا زیرساخت نیست؛ بلکه نتیجه تعامل مؤثر میان افراد، فرایندها و فناوری است.

مشتریان از کجا می‌توانند درباره خدمات هور و نحوه استفاده از آن اطلاعات کسب کنند؟

بانک‌ها طی سال‌ها سازوکارهای مختلفی برای ارتباط با مشتریان خود ایجاد کرده‌اند. روابط عمومی بانک‌ها می‌توانند از طریق وب‌سایت رسمی، پیامک، اطلاعیه‌ها و سایر کانال‌های ارتباطی، خدمات قابل ارائه در هور و نحوه استفاده از آن‌ها را به مشتریان معرفی کنند. همچنین، تهیه راهنما و بروشور برای توزیع در شعب می‌تواند به کارکنان و مشتریان کمک کند تا با امکانات سامانه و شیوه دریافت خدمات آشنا شوند.

در این زمینه، همکاری بانک‌ها و شرکت خدمات انفورماتیک اهمیت دارد. اطلاع‌رسانی شفاف و به‌موقع، به کاهش نگرانی مشتریان کمک می‌کند و باعث می‌شود در شرایط اختلال، افراد بدانند چگونه به خدمات بانکی دسترسی پیدا کنند و وضعیت عملیات خود را پیگیری کنند.

مهم‌ترین پیام شما درباره آمادگی هور برای بحران‌های آینده چیست؟

سامانه هور حاصل تجربه چندین‌ساله شرکت خدمات انفورماتیک در حوزه Core Banking  و تلاش همکاران فنی در بخش‌های مختلف است. ما تلاش کرده‌ایم قابلیت‌های سامانه اصلی را در یک بستر جایگزین نیز فراهم کنیم و هم‌زمان از زیرساختی به‌روزتر، سبک‌تر و قابل انتقال‌تر بهره ببریم.

با این حال، باید تأکید کنم که آمادگی برای بحران تنها به وجود یک سامانه جایگزین محدود نمی‌شود.  نگهداری مستمر، به‌روزرسانی، تکمیل ارتباطات، کنترل مغایرت‌ها، برنامه‌ریزی برای بازیابی و برگزاری مانورهای عملیاتی، همگی برای اطمینان از عملکرد مناسب سامانه ضروری هستند. در کنار این موارد، نقش همکاران بانک‌ها و شرکت خدمات انفورماتیک بسیار مهم است. در شرایط بحران، تیم‌های تخصصی با همکاری نزدیک و تلاش شبانه‌روزی می‌توانند مشکلات را سریع‌تر شناسایی و برطرف کنند.

از بانک‌های طرف قراردادمان به دلیل همکاری و همراهی در دوره استفاده از هور تشکر می‌کنم. همچنین از مشتریان بانک‌ها که در آن شرایط صبوری کردند، قدردانی می‌کنم. امیدواریم شرایطی پیش نیاید که بار دیگر ناچار به استفاده از سامانه جایگزین شویم؛ اما اگر چنین شرایطی رخ دهد، تلاش ما این است که با اتکا به تجربه گذشته، توسعه‌های انجام‌شده و آمادگی بیشتر، خدمت‌رسانی را با کیفیت و اطمینان بالاتری ادامه دهیم.