به گزارش دیوان اقتصاد، مدیر عامل بیمه آسیا با اشاره به نقش پررنگ روابط عمومی ها در نزدیکی بیمه گران و بیمه گذاران، گفت: در دنیای امروز که اعتماد، کلید اصلی موفقیت در صنعت بیمه است، روابط عمومی‌ها بیش از گذشته به عنوان ستون فقرات ارتباطی شرکت‌های بیمه شناخته می‌شوند. از نگاه من، روابط عمومی صرفاً یک واحد خبری یا تبلیغاتی نیست، بلکه یک ابزار راهبردی برای تعامل مؤثر و مستمر با بیمه‌گذاران است.

روابط عمومی‌ها با تبیین دقیق خدمات، شفاف‌سازی فرآیندها و انتشار محتوای قابل فهم، نقش مهمی در آگاهی‌بخشی به مشتریان ایفا می‌کنند. این آگاهی، خود زمینه‌ساز اعتماد است. از سوی دیگر، با تحلیل بازخوردها، رسیدگی به دغدغه‌ها و تقویت ارتباط دوسویه، روابط عمومی‌ها صدای واقعی مشتری را به تصمیم‌ گیران منتقل می‌کنند و این برای ما در توسعه خدمات و بهبود عملکرد بسیار ارزشمند است.

ما در بیمه آسیا معتقدیم روابط عمومی قوی می‌تواند چهره انسانی برند را به مشتریان نشان دهد؛ به‌ویژه در زمان بحران یا نارضایتی‌ها، این واحد با مدیریت صحیح افکار عمومی، نقش مهمی در حفظ اعتبار برند و تداوم رابطه با مشتریان ایفا می‌کند.

در یک کلام، روابط عمومی‌ها نقشی فراتر از اطلاع‌رسانی دارند؛ آن‌ها شریک استراتژیک ما در ساختن اعتماد، وفاداری و در نهایت توسعه پایدار کسب‌وکار بیمه هستند.

مجتبی حیدری با تصریح این موضوع که سیاست اخیر بیمه مرکزی مبنی بر ارتقاء سطح رضایت بیمه‌گزاران، اقدامی قابل تحسین و کاملاً در راستای توسعه پایدار و مردمی‌سازی صنعت بیمه است، اظهار داشت: بی‌تردید تحقق این هدف نیازمند همکاری همه‌جانبه بخش‌های مختلف شرکت‌های بیمه است، اما مدیریت روابط عمومی به‌عنوان پیشانی ارتباط با مشتریان، نقشی ویژه و تعیین‌کننده دارد.

در این مسیر، چند راهکار مشخص را می‌توان برای روابط عمومی‌ها پیشنهاد کرد:

اطلاع‌رسانی دقیق و فراگیر: یکی از اصلی‌ترین عوامل نارضایتی بیمه‌گزاران، نبود درک کامل از مفاد بیمه‌نامه و فرآیندهای خدمات‌رسانی است. روابط عمومی‌ها می‌توانند با تولید محتوای آموزشی ساده، کاربردی و چندرسانه‌ای، آگاهی عمومی را نسبت به حقوق و تعهدات بیمه‌ای ارتقاء دهند.

پایش مستمر رضایت مشتری: استقرار سامانه‌های دریافت بازخورد، اجرای نظرسنجی‌های هدفمند و تحلیل داده‌های رفتاری بیمه‌گزاران، به روابط عمومی این امکان را می‌دهد که به شکل علمی و مستند، نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری را شناسایی کرده و به واحدهای اجرایی بازتاب دهد.

پاسخ‌گویی مسئولانه و مدیریت نارضایتی‌ها: روابط عمومی باید در خط مقدم پاسخ‌گویی شفاف، دقیق و به‌موقع به مشتریان باشد. این واحد می‌تواند با تدوین دستورالعمل‌های پاسخ‌گویی و ایجاد تیم‌های تخصصی ارتباط با مشتری، از گسترش نارضایتی جلوگیری کرده و اعتماد مشتریان را حفظ کند.

ارتباط فعال با رسانه‌ها و فضای مجازی: در دنیای امروز، روایت‌سازی صحیح و مدیریت تصویر برند در رسانه‌ها اهمیت بسزایی دارد. روابط عمومی باید از طریق تعامل اثربخش با رسانه‌های تخصصی، عمومی و نیز۸ شبکه‌های اجتماعی، تصویر حرفه‌ای و قابل اعتماد از شرکت را در ذهن جامعه هدف تثبیت کند.

توانمندسازی ساختاری و تخصصی روابط عمومی: نهایتاً، هیچ‌یک از راهکارهای فوق بدون تقویت منابع انسانی، زیرساخت‌ها و اختیارات روابط عمومی محقق نخواهد شد. لازم است نگاه مدیریتی به روابط عمومی، از نگاه اجرایی صرف به جایگاه استراتژیک ارتقاء یابد.

در مجموع، روابط عمومی می‌تواند و باید به عنوان صدای واقعی مشتری درون سازمان، و چهره شفاف و پاسخ‌گوی شرکت در بیرون سازمان عمل کند. این رویکرد نه‌تنها به تحقق سیاست‌های بیمه مرکزی کمک می‌کند، بلکه سرمایه اجتماعی شرکت بیمه را نیز در بلندمدت تقویت خواهد کرد.

مدیر عامل بیمه آسیا با تاکید بر اینکه «سرمایه‌گذاری برای تولید» به‌عنوان شعار سال، می بایست به عنوان اولویت ملی تلقی ‌شود، بیان داشت: صنعت بیمه می‌تواند نقشی دوگانه و بسیار مؤثر ایفا کند؛ هم در پشتیبانی از تولید و کاهش ریسک‌های اقتصادی و هم در ایجاد امنیت روانی و اقتصادی برای مردم و فعالان اقتصادی. اما تحقق این نقش، بدون تقویت فرهنگ بیمه‌ای و افزایش ضریب نفوذ بیمه در جامعه، امکان‌پذیر نیست.

برای این منظور، چند راهکار تلفیقی در حوزه اقتصادی و فرهنگی پیشنهاد می‌کنم:

۱. تدوین مشوق‌های اقتصادی هدفمند برای اقشار مختلف

سیاست‌گذاری در جهت ارائه بیمه‌نامه‌های مقرون‌به‌صرفه، انعطاف‌پذیر و متناسب با نیازهای طبقات اجتماعی، به‌ویژه کارگران، کشاورزان، هنرمندان و مشاغل نوپا، می‌تواند به افزایش میل به استفاده از خدمات بیمه‌ای کمک کند.

۲. فرهنگ‌سازی از مسیر آموزش عمومی و مشارکت رسانه‌ها

باید فرهنگ بیمه‌ای را از سطح شعار به سطوح رفتاری و تصمیم‌گیری مردم منتقل کنیم. این امر نیازمند همکاری مستمر با رسانه‌های ملی، شبکه‌های اجتماعی، آموزش و پرورش و دانشگاه‌هاست. نقش روابط عمومی شرکت‌های بیمه در تولید محتوای جذاب، ساده و اثربخش در این زمینه بسیار کلیدی است.

۳. ترکیب ابزارهای مالیاتی و بیمه‌ای برای ترغیب تولیدکنندگان

ارائه معافیت‌های مالیاتی یا تخفیف‌های بیمه‌ای به تولیدکنندگان و کارآفرینانی که پوشش‌های بیمه‌ای مناسبی برای پرسنل، تجهیزات یا سرمایه خود اخذ می‌کنند، می‌تواند به نهادینه شدن فرهنگ بیمه در بخش تولید منجر شود.

۴. ایجاد بسته‌های بیمه‌ای ترکیبی برای خانوارها و کسب‌وکارهای خرد

با طراحی بیمه‌نامه‌های ترکیبی که هم نیازهای بهداشت، بازنشستگی، حوادث، و سرمایه‌گذاری را پوشش دهند، می‌توان بیمه را از حالت «هزینه» به «سرمایه‌گذاری بلندمدت» در نگاه مردم تبدیل کرد.

۵. شفاف‌سازی و مستندسازی آثار بیمه در زندگی واقعی مردم

بخش مهمی از فرهنگ‌سازی، نشان دادن ملموسِ اثر بیمه در زندگی روزمره است. روایت‌های واقعی از پرداخت خسارت، حمایت از خانواده‌ها، جبران زیان تولیدکنندگان و نجات کسب‌وکارها در بحران، باید به‌صورت حرفه‌ای و مستمر در رسانه‌ها بازنمایی شود.

در نهایت، ما باید بیمه را نه‌تنها به‌عنوان یک ابزار مالی، بلکه به‌مثابه یک «امنیت‌نامه اجتماعی» معرفی کنیم. هر سرمایه‌گذاری موفق، در بستر یک اقتصاد بیمه‌شده و آگاه شکل می‌گیرد. از این منظر، فرهنگ‌سازی بیمه‌ای، بخشی از زیرساخت توسعه اقتصادی کشور است، نه صرفاً وظیفه شرکت‌های بیمه.

مدیر عامل بیمه آسیا با اشاره به اینکه رابطه رسانه و صنعت بیمه یک رابطه راهبردی است، گفت: در صورت مدیریت هوشمندانه، این رابطه می‌تواند به ارتقاء جایگاه بیمه در افکار عمومی، افزایش آگاهی مردم و در نهایت رشد ضریب نفوذ بیمه در کشور منجر شود. اما این رابطه نیز مانند هر ارتباط حرفه‌ای دیگری با فرصت‌ها و چالش‌هایی همراه است.

فرصت‌ها:

رسانه به‌عنوان ابزار فرهنگ‌سازی بیمه‌ای:

رسانه‌ها می‌توانند مفاهیم پیچیده بیمه‌ای را برای عموم مردم ساده‌سازی کرده و به درک بهتر مزایا، پوشش‌ها و ضرورت بیمه در زندگی فردی و اقتصادی کمک کنند.

شفاف‌سازی و تقویت اعتماد عمومی:

رسانه‌ها با پوشش صحیح عملکرد بیمه‌گران، پرداخت خسارت‌ها، توسعه خدمات و پاسخگویی به نیازهای مشتریان، می‌توانند در تقویت تصویر عمومی مثبت از صنعت بیمه نقش بسزایی داشته باشند.

رصد و انعکاس مطالبات مردم:

رسانه‌های حرفه‌ای می‌توانند چشم و گوش صنعت بیمه نسبت به انتظارات، نیازها و شکایات بیمه‌گزاران باشند و موجب بهبود مستمر خدمات بیمه‌ای شوند.

چالش‌ها:

کمبود دانش تخصصی بیمه در برخی رسانه‌ها:

گاهی شاهد تحلیل‌ها یا گزارش‌هایی هستیم که به دلیل عدم تسلط کافی به مفاهیم بیمه‌ای، به انتقال نادرست اطلاعات منجر می‌شوند.

رویکرد بحران‌محور به اخبار بیمه‌ای:

تمرکز افراطی برخی رسانه‌ها بر موارد خاص، مانند تأخیر در پرداخت خسارت یا نارضایتی مشتریان، بدون ارائه تصویر جامع از خدمات و دستاوردهای صنعت بیمه، می‌تواند اعتماد عمومی را تضعیف کند.

ضعف روابط عمومی‌های بیمه در تعامل رسانه‌ای حرفه‌ای:

در برخی موارد، شرکت‌های بیمه در برقراری ارتباط پیش‌دستانه، پاسخ‌گویی شفاف و تولید محتوای رسانه‌پسند، عملکرد مطلوبی ندارند که این موضوع باعث خلأ اطلاعاتی و سوء‌برداشت رسانه‌ای می‌شود.

پیشنهادها برای کاهش چالش‌ها و بهره‌گیری از فرصت‌ها:

آموزش رسانه‌ای به مدیران بیمه و آموزش بیمه‌ای به خبرنگاران:

برگزاری دوره‌های مشترک میان روابط عمومی‌های بیمه و خبرنگاران اقتصادی می‌تواند به زبان مشترک و درک متقابل بیشتر بین دو طرف کمک کند.

ایجاد بانک اطلاعات رسانه‌ای صنعت بیمه:

سامانه‌ای متمرکز برای ارائه اطلاعات، آمار و پاسخ‌های رسمی به رسانه‌ها، باعث کاهش انتشار اخبار نادرست و تقویت تصویر صنعت خواهد شد.

تعامل دائمی و فعال با رسانه‌ها، نه صرفاً واکنشی:

باید رسانه را شریک راهبردی دید، نه تهدید. روابط عمومی‌ها باید به صورت مستمر، منظم و هدفمند با رسانه‌ها در ارتباط باشند و روایت صنعت بیمه را از درون تولید و منتشر کنند.

ایجاد جوایز و جشنواره‌های تخصصی در حوزه بیمه و رسانه:

تشویق رسانه‌های حرفه‌ای و خبرنگاران برتر حوزه بیمه می‌تواند انگیزه بیشتری برای ورود تخصصی‌تر به این حوزه ایجاد کند.

در مجموع، معتقدم اگر صنعت بیمه با نگاهی باز و بلندمدت به رسانه بنگرد، رسانه می‌تواند نه‌تنها بلندگوی آن، بلکه همراهی مؤثر در مسیر توسعه و مردمی‌سازی بیمه در کشور باشد. تعامل سازنده، کلید عبور از چالش‌ها و دستیابی به این هدف است.

مجتبی حیدری، تاثیر فنآوری های نوین در کارکرد روابط عمومی ها را بسیار شگرف دانست، بیان داشت: بدون تردید، فناوری‌های نوینی مانند هوش مصنوعی، داده‌کاوی و ابزارهای ارتباط تعاملی، ماهیت عملکرد روابط عمومی را در تمامی صنایع دگرگون کرده‌اند و صنعت بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیست. روابط عمومی دیگر یک واحد صرفاً خبری یا تبلیغاتی نیست، بلکه به یکی از اجزای راهبردی در شکل‌دهی تجربه مشتری و تقویت برند تبدیل شده است.

در این میان، هوش مصنوعی فرصت‌های چشمگیری را در اختیار روابط عمومی‌ها قرار داده است؛ از جمله امکان تحلیل دقیق داده‌های رفتاری مشتریان، پایش هوشمند رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی، و تولید محتوای هدفمند و شخصی‌سازی‌شده. به‌عنوان مثال، ما امروز می‌توانیم با کمک ابزارهای تحلیلی، علایق، دغدغه‌ها و الگوهای مصرف اطلاعاتی مخاطبان بیمه‌ای را بهتر بشناسیم و بر همین اساس، پیام‌هایی متناسب‌تر و اثرگذارتر تولید کنیم.

همچنین فناوری به روابط عمومی‌ها امکان داده که در مدیریت بحران بسیار سریع‌تر و مؤثرتر عمل کنند. رصد هوشمند واکنش‌های افکار عمومی، ما را قادر می‌سازد پیش از آنکه یک نارضایتی کوچک تبدیل به چالش رسانه‌ای شود، آن را شناسایی و مدیریت کنیم.

با این حال، استفاده از این ابزارها مستلزم بازآفرینی در ساختار و نگرش روابط عمومی‌هاست. ما نیاز داریم روابط عمومی‌ها را به‌عنوان «مراکز داده‌محور و دیجیتال» تعریف کنیم، نه صرفاً واحدهای اجرایی. استخدام و آموزش نیروهایی با مهارت‌های ترکیبی – یعنی تسلط هم‌زمان بر ارتباطات، تحلیل داده و فناوری – یکی از الزامات این تحول است.

در کنار این موارد، نکته بسیار مهمی که نباید از آن غافل شد، اخلاق حرفه‌ای در بهره‌گیری از فناوری‌های نوین است. به‌خصوص در صنعتی مانند بیمه که پایه آن اعتماد است، استفاده از هوش مصنوعی باید با رعایت اصول شفافیت، حفظ حریم خصوصی و صداقت در ارتباط با مشتریان انجام شود.

هوش مصنوعی نه تهدید، بلکه یک فرصت تحول‌آفرین برای روابط عمومی‌های صنعت بیمه است، به شرط آنکه با رویکردی هدفمند، هوشمندانه و اخلاق‌مدار به آن نگاه کنیم.