به گزارش دیوان اقتصاد، حجت بهاری‌فر – مدیرعامل و نایب رئیس هیئت مدیره شرکت بیمه حکمت صبا، در گفت‌وگو با ما به مناسبت هفته ارتباطات و روابط عمومی، با نگاهی تحلیلی و آینده‌نگر به تبیین جایگاه روابط عمومی در صنعت بیمه پرداخت. او بر این باور است که روابط عمومی زمانی می‌تواند مؤثر واقع شود که از سطح اطلاع‌رسانی عبور کرده و به بازوی راهبردی شرکت‌ها در تعامل با مردم، رسانه و ساختارهای حکمرانی تبدیل شود.

نقش روابط عمومی‌ها در میزان نزدیکی بین بیمه‌گران و بیمه‌گذاران را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

در صنعت بیمه، آنچه بیش از هر چیز اهمیت دارد، اعتماد است. روابط عمومی‌ها به عنوان بازوی ارتباطی شرکت‌های بیمه، نقشی کلیدی در ایجاد این اعتماد ایفا می‌کنند. آن‌ها می‌توانند با انتقال شفاف و ساده مفاهیم بیمه‌ای، اطمینان و آرامش را در ذهن بیمه‌گذاران ایجاد کنند و تصویری واقعی از تعهد، مسئولیت‌پذیری و توانمندی شرکت بیمه در ایفای تعهداتش ترسیم کنند.

هر چقدر روابط عمومی‌ها فعال‌تر، دقیق‌تر و آگاه‌تر عمل کنند، فاصله ذهنی بین شرکت‌های بیمه و مشتریان‌شان کاهش می‌یابد و این نزدیکی، خود به خود باعث افزایش رضایت، وفاداری و در نهایت ضریب نفوذ بیمه در کشور خواهد شد. امروز روابط عمومی دیگر فقط واحدی تبلیغاتی نیست، بلکه یکی از ارکان اصلی تعامل اجتماعی و سرمایه‌گذاری اعتباری سازمان به شمار می‌رود.

با توجه به سیاست بیمه مرکزی مبنی بر افزایش رضایت بیمه‌گذاران، به نظر شما چه راهکارهایی برای این موضوع برای روابط عمومی‌ها می‌توان در نظر گرفت؟

برای تحقق سیاست‌های بیمه مرکزی در افزایش رضایت بیمه‌گذاران، روابط عمومی‌ها باید نقشی فراتر از اطلاع‌رسانی صرف ایفا کنند. آنان باید نقش راهبر ارتباطی سازمان را بر عهده بگیرند. اولین گام، آگاه‌سازی مردم در باره حقوق بیمه‌ای‌شان و شفاف‌سازی در مورد خدمات شرکت‌ها است؛ اینکه بیمه‌گذار دقیقاً بداند چه چیزی می‌خرد و در زمان خسارت چه انتظاری می‌تواند داشته باشد.

دومین مسئله، شنیدن فعال و تحلیل بازخوردهای مشتریان در فضای عمومی و به ویژه شبکه‌های اجتماعی است؛ روابط عمومی باید بتواند نبض افکار عمومی را در اختیار داشته باشد.

سوم، استفاده از ابزارهای دیجیتال برای سنجش مستمر رضایت مشتریان و تحلیل داده‌های آن‌هاست که در بهبود مستمر خدمات موثر است.

در نهایت، روابط عمومی‌ها باید خود را نه به‌عنوان ناظر بیرونی بلکه به‌عنوان بخشی از زنجیره کیفیت خدمات در نظر بگیرند و با همکاری نزدیک با بخش‌های صدور و خسارت، تصویر واقع‌بینانه‌ای از عملکرد شرکت را به جامعه منتقل کنند.

در سال «سرمایه‌گذاری برای تولید»، چه راهکارهای اقتصادی را برای تقویت فرهنگ بیمه و افزایش بهره‌مندی مردم از مزایای آن پیشنهاد می‌کنید؟

در سالی که شعار آن «سرمایه‌گذاری برای تولید» است، نمی‌توان از نقش بیمه در ایجاد امنیت اقتصادی غافل شد. تقویت فرهنگ بیمه، بخشی از زیرساخت‌ توسعه اقتصادی است. برای این هدف، باید بیمه را نه فقط به ‌عنوان یک خدمت، بلکه به ‌عنوان یک ابزار مدیریت ریسک و تضمین آینده معرفی کنیم.

باید روایت‌های ملموس از نقش بیمه در نجات یک کسب‌وکارها، حمایت از خانواده‌ها پس از حوادث یا تضمین ادامه تولید در بحران‌ها را بازگو کنیم. ارتباط مستقیم با بدنه تولید کشور، شامل کارخانه‌ها، بنگاه‌های کوچک و اصناف، نیز می‌تواند راهکارهای بیمه‌ای متناسب با نیاز آنان طراحی و ترویج کند.

همچنین، فرهنگ‌سازی بیمه‌ای باید از سطح خانواده آغاز شود، از طریق رسانه‌ها، آموزش در مدارس و دانشگاه‌ها، و حتی استفاده از چهره‌های مردمی و روایت‌های واقعی که مزایای بیمه را نه در قالب فرمول، بلکه در قالب تجربه نشان می‌دهند. بیمه اگر به‌درستی شناخته شود، نه‌فقط یک هزینه، بلکه یک سرمایه‌گذاری بلندمدت برای افراد و کسب‌وکارها خواهد بود.

چه فرصت‌ها و چالش‌هایی بین رسانه و اهالی صنعت بیمه وجود دارد؟

رسانه و صنعت بیمه دو حوزه هستند که می‌توانند تعامل سازنده‌ای با یکدیگر داشته باشند، اما در حال حاضر این تعامل کمتر از ظرفیت واقعی آن است. از یک سو، رسانه‌ها فرصت دارند که با پرداختن به موضوعات بیمه‌ای، دانش و سواد اقتصادی مردم را افزایش دهند و از سوی دیگر، شرکت‌های بیمه می‌توانند از ظرفیت رسانه‌ها برای توضیح خدمات، شفاف‌سازی عملکرد و انتقال روایت‌های موفقیت بهره بگیرند.

اما در کنار این فرصت‌ها، چالش‌هایی نیز وجود دارد. یکی از چالش‌ها، نگاه کلیشه‌ای و گاه غیرتخصصی برخی رسانه‌ها به صنعت بیمه است. در بسیاری از مواقع، بیمه صرفاً از زاویه پرداخت خسارت دیده می‌شود و سایر نقش‌های آن در توسعه، کاهش ریسک، حمایت از تولید و تأمین امنیت اقتصادی نادیده گرفته می‌شود.

چالش دیگر، کمبود رسانه‌ها و خبرنگاران تخصصی در حوزه بیمه است که بتوانند با زبان ساده و در عین حال دقیق، موضوعات این صنعت را برای عموم مردم توضیح دهند. برای عبور از این چالش‌ها، باید روابط عمومی شرکت‌های بیمه ارتباطی فعال و مستمر با رسانه‌ها برقرار کنند، آموزش‌های تخصصی ارائه دهند و به جای واکنش صرف، به دنبال ساختن روایت‌های ارتباطی موثر باشند.

تأثیر تکنولوژی و پیشرفت‌هایی مانند هوش مصنوعی بر کارکردهای روابط عمومی در سازمان چگونه باید باشد؟

ورود تکنولوژی‌های نوین، به‌ویژه هوش مصنوعی، دنیای روابط عمومی را دگرگون کرده است. در گذشته، روابط عمومی‌ها بیشتر به انتقال پیام می‌پرداختند، اما امروز باید به یک بخش تحلیل‌گر، طراح تعامل و حتی آینده‌نگر تبدیل شوند. هوش مصنوعی این امکان را فراهم کرده است که رفتار مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، نحوه واکنش به کمپین‌ها، علایق و دغدغه‌های آنان را به‌صورت دقیق و داده‌محور رصد کرد.

با این ابزارها، می‌توان محتوا را شخصی‌سازی کرد، کمپین‌ها را هدفمند ساخت و از هزینه‌های اضافی جلوگیری کرد. همچنین، سیستم‌های پاسخگویی هوشمند مانند چت‌بات‌ها می‌توانند در ارتقای تجربه مشتری و افزایش رضایت آن‌ها نقش کلیدی ایفا کنند. با این حال، نباید فراموش کرد که تکنولوژی صرفاً یک ابزار است و جایگزین ارتباط انسانی نمی‌شود.

روابط عمومی موفق، آن است که بتواند تلفیقی از دقت ماشین و درک انسانی را به‌کار گیرد. آینده روابط عمومی، در هم‌زیستی خلاقانه انسان و فناوری شکل خواهد گرفت؛ جایی که تصمیم‌گیری نهایی همچنان با درک انسانی، ولی بر پایه داده‌های دقیق انجام می‌شود.