به گزارش دیوان اقتصاد، فرایند رسیدگی به شکایت‌های مشتریان از سال 1390 با استقرار سیستم‌ها و روش‌های مناسب در بانک پیاده‌سازی و عملیاتی شده است و از سال 1394 تحت نظارت مداوم و ارزیابی کارشناسان شرکت توف نورد قرار گرفته است.

براساس این گزارش، پروژه استانداردسازی فرایند رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، در راستای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان بانک و کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان با تمرکز بر افزایش کیفیت عملیاتی شده است که سال گذشته پس از تایید آن، گواهینامه ایزو 10002:2014صادر شد.

پس از برگزاری ممیزی مراقبتی توسط ممیز شرکت توف نورد در هفته گذشته، گواهینامه ایزو 10002 بانک سامان برای دومین سال متوالی و یک سال دیگر تمدید اعتبار شد.

این گزارش حاکی است، درحال حاضر اداره رسیدگی به صدای مشتریان از طریق کانال‌های مختلفی همچون وب‌سایت بانک، مرکز سامان ارتباط، ایمیل و فکس اقدام به ثبت و پیگیری شکایت‌های مشتریان می‌کند و فرایند رسیدگی به شکایت‌ها، تا دستیابی به نتیجه نهایی و پاسخ مناسب و کامل به مشتری تداوم خواهد داشت.