به گزارش دیوان اقتصاد، هم‌اکنون، توزیع‌کنندگان[۱] بیمه عمر، بیش از هر زمان دیگری مهم هستند! آنها نقشی محوری در صنعت ایفا می‌کنند و به عنوان پل ارتباطی بین بیمه‌گران، مشتریان و بیمه‌گزاران بالقوه عمل می‌کنند. با این حال، علی‌رغم پیشرفت‌های فناورانه و راه‌حل‌های فراوان، بسیاری از توزیع‌کنندگان همچنان با فرآیندهای دستی قدیمی، دست و پنجه نرم می‌کنند که این امر، مانع کارایی و رشد می‌شود. وظایف حیاتی نمایندگان، از محاسبه کارمزد گرفته تا پیگیری بیمه‌نامه و ردیابی فروش، اغلب در جریان‌های کاری روزمره، دستی و مبتنی بر صفحه‌گسترده[۲]، گیر کرده است.

فرآیندهای دستی، فقدان داده‌های متمرکز و فرآیندهای ناکارآمد محاسبه و پرداخت کارمزد، همگی چالش‌هایی هستند که نه تنها زمان و منابع ارزشمندی را مصرف می‌کنند، بلکه خطر عمده خطای انسانی را نیز به همراه دارند که منجر به نارضایتی مشاوران[۳] و مشتریان می‌شود. این چالش‌ها می‌توانند بر توانایی عملکرد نمایندگان تأثیر بگذارند و مانع موفقیت در کل صنعت شوند.

در بخش‌های بعدی، نگاهی دقیق‌تر به هر سه این چالش‌های حیاتی مدیریتی نمایندگان بیمه عمر و نحوه حل آنها خواهیم داشت.

چالش شماره ۱ – فرآیندهای دستی، باعث کاهش امکان مشاهده[۴] فرآیند تأیید بیمه‌نامه می‌شود.

مدیریت ابزارهای تجاری جدید که از مشاور به توزیع‌کننده به بیمه‌گر منتقل می‌شوند، فرآیندی است که همچنان بر مراحل بیش از حد دستی، متکی است. این امر در نهایت زمان صدور را به تأخیر می‌اندازد و باعث ایجاد ناامیدی در بین مشتریان می‌شود، احساسی که سپس از طریق مابقی زنجیره منتقل می‌شود و مشاوران در مورد اینکه یک برنامه در کجا در حال انجام است و چرا متوقف شده است، سردرگم می‌شوند.گردش‌های کاری دستی بیشتر مستعد خطا هستند، اغلب مستند یا به‌روز نشده‌اند و پر از ناکارآمدی‌هایی هستند که باعث ایجاد انبوهی از ناامیدی قابل‌پیشگیری می‌شوند.

این موضوعی است که به راحتی از طریق فناوری، قابل حل است. پیش‌تر، بسیاری از صنایع دیگر، فرآیندهای دستی مشابهی را دیجیتالی کرده‌اند. زمان آن فرا رسیده است که شرکت‌ها و نمایندگان بیمه عمر با تسریع در پذیرش راه‌حل‌های یکپارچه‌ای که فرآیند درخواست را ساده‌تر می‌‌سازند و امکان مشاهده وضعیت بیمه‌نامه را افزایش می‌دهند، بروز شوند.

چالش شماره ۲ – فقدان داده‌های متمرکز، باعث ناکارآمدی می‌شود.

متأسفانه، بسیاری از توزیع‌کنندگان، هنوز به داده‌های بیمه‌گر که برای کسب‌وکارشان حیاتی است، دسترسی خودکار ندارند. این فقدان به توانایی آنها در ردیابی و مدیریت وضعیت صدور بیمه‌نامه، آسیب می‌رساند و هنگامی‌که باید از فرآیندهای دستی برای انتقال داده‌ها، استفاده شود، ناکارآمدی‌ها چند برابر می‌شود.

برای مشاوران، فقدان داده‌های متمرکز مشتری از چندین بیمه‌گر، دستیابی به یک تصویر کامل ۳۶۰ درجه از محصولات بیمه مشتری را دشوار و زمان‌بر می‌کند. اغلب، مشاوران نیاز دارند که وارد پورتال هر شرکت بیمه شوند و برای یافتن اطلاعات مورد نیاز خود به عقب و جلو برگردند و در این میان، زمانی را که می‌توان صرف حل چالش‌های مشتری، کسب‌وکار جدید یا ارائه مشاوره‌ پشتیبانی ضروری مشتری کرد، تلف می‌شود.

راه‌حل روشن این چالش‌ها، متمرکز کردن تمام داده‌های بیمه‌گران در سامانه‌های مدیریت نمایندگی برای ارائه یک دید جامع از سبد بیمه مشتری و ساخت آن بر اساس امکانات مشاهده توسط خودکارسازی فرآیندهای دستی نمایندگی است.

چالش شماره ۳ – ضعف در عملکرد کارمزد، اعتماد مشاور مالی[۵] را از بین می برد.

کارمزدها، یک نقطه مشکل‌ساز همیشگی، برای مشاوران هستند. پرداخت سریع و دقیق، آنقدرها هم که تصور می‌شود، همگانی نیست. وقتی توزیع‌کنندگان و بیمه‌گران، حق کارمزد را به اشتراک نمی‌گذارند و توزیع‌کنندگان، فاقد سامانه‌های مدیریت کارمزد قوی هستند، ممکن است موانع عمده‌ای‌ ایجاد شود.

بر اساس پژوهش فورستر[۶] به سفارش شرکت اکوسافت[۷]، یکی از چهار جنبه چالش‌برانگیز ارتباط یک کارگزار با یک بیمه‌‎گر، ناتوانی آنها در ردیابی جبران خسارت و عملکرد در زمان واقعی است. تنها ۱۴ درصد از کارگزاران اظهار داشتند که قابلیت‌های دیجیتالی حسابداری کارمزد، به طور کامل در سامانه‌های مدیریت نمایندگی آنها، ادغام شده است و ۱۱ درصد از بیمه‌گران گفتند که پرداخت به کارگزاران بیش از ۶۰ روز به طول می‌انجامد. علاوه بر این، کارگزاران اظهار داشتند که طرح‌های جبران خسارت بیمه‌گران، بسیار پیچیده است.

مدیریت پیچیده تقسیم کارمزد، بین همه طرف‌های درگیر در فروش می‌تواند دشوار باشد و تطبیق کارمزدهای مورد انتظار با پرداخت‌های واقعی نیز چالش‌برانگیز است. اما، مشاوران مانند بقیه افراد هستند. آنها انتظار دارند در کارمزدها و پرداخت‌های خود شفافیت داشته باشند و از هر گونه خطا، تاخیر یا پیچیدگی، دچار سردگمی ‌شوند.

توزیع‌کنندگان باید به منظور جلب اعتماد مشاور، ایجاد روابط قوی‌تر و جذب مشاوران جدید در صنعت، از طریق اجرای سامانه‌های قوی که به‌طور خودکار محاسبه انجام می‌دهند و به‌دقت و به موقع به مشاوران پرداخت می‌کنند، مدیریت کارمزدهای خود را در دست بگیرند.

راه حل، یک سامانه موثر مدیریت نمایندگی جامع با فرآیند مدیریت داده است.

موقعیت منحصربه‌فرد توزیع‌کنندگان در زیست‌بوم بیمه، داشتن دیدی وسیع از داده‌ها از همه منابع را ضروری می‌سازد. آنها باید بتوانند به یک مرور کلی از داده‌ها دسترسی داشته باشند، از آنها بهره‌برداری نمایند و آنها را ارائه دهند، تا به مشاوران و ذینفعان در هر مرحله از چرخه حیات بیمه‌نامه، شفافیت عرضه کنند. برای حل مسائلی که در بالا شرح داده شد و توان‌بخشی به کارکنان نمایندگی به منظور تمرکز بر فعالیت‌های ارزشمندتر و مشتری-محور، توزیع‌کنندگان بیمه عمر باید از طریق یک سامانه مدیریت نمایندگی (AMS)[۸] و یک راهبرد مدیریت داده قوی، با چالش‌های خود مقابله کنند.

سامانه مدیریت نمایندگی، نه تنها دامنه کاملی از داده‌های آتی و مشتری را برای کمک به مشاوران به منظور ساده‌سازی فرآیند خود و مدیریت خدمات تعاملات مشتری خود ارائه می‌کند، بلکه درصورت بهره‌برداری حداکثری، این سامانه می‌تواند به‌روزرسانی‌هایی را در حوزه برنامه‌های کاربردی بیمه‌گری ارائه دهد و به مشاوران اجازه دهد، انتظارات مشتری را مدیریت کنند. همچنین، سامانه مدیریت نمایندگی می‌تواند به باز کردن فرصت‌هایی برای فروش جنبی[۹] و ‌بیش‌فروشی[۱۰] کمک کند و اقدامات انطباق با قانون مانند جلسات بررسی مشتری[۱۱] را افزایش دهد.

مدیریت پیشرفته نمایندگی‌، با خوراک‌های داده متمرکز و مدیریت مطلوب داده، آغاز می‌شود.

داده‌هایی که توزیع‌کنندگان برای تغییر دیجیتالی عملیات‌های خود و افزایش کارایی و اثربخشی مشاور نیاز دارند، در دسترس است. اما، تثبیت آن، وارد کردن آن به سامانه و امکان تسهیم آن با سایر ذینفعان، ضروری است.

برخی از توزیع‌کنندگان بیمه، از توان بالقوه واقعی داده‌های خود، استفاده نمی‌کنند، زیرا آنها با ذهنیت منسوخ به کار خود ادامه می‌دهند. در برخی موارد، حتی با وجود یک سامانه مدیریت نمایندگی، آنان همچنان به همان انواع فرآیندهای دستی که همیشه استفاده می‌کردند، تکیه می‌کنند، حتی اگر فناوری کنونی، امکان خودکارسازی و ساده‌سازی بسیاری از گردش‌های کاری را فراهم سازد.

الگو‌ها و سامانه‌های کسب‌وکار جدید، این فرصت را برای توزیع‌کنندگان بیمه فراهم می‌کنند تا در رویکرد خود نسبت به عملیات‌ها، تجدیدنظر کنند و سازمان‌های خود را بهینه سازند. این امر، به معنای پشت سر گذاشتن تفکر سنتی است. توزیع‌کنندگان باید از خود بپرسند که چگونه می‌توانند در سازمان خود فرآیندهای قدیمی مانند ورود داده‌ها و بررسی دستی را حذف کنند و منابع خود را به سمت کارهای با ارزش بالاتر، سوق دهند.

دسترسی به یک نمای ۳۶۰ درجه یکپارچه از داده‌های مشتریان، دشوار نیست. این امر تنها مستلزم اتخاذ یک سامانه مدیریت نمایندگی است که یکپارچه‌سازی با خوراک‌های بیمه‌گران مربوطه و منابع داده غنی از همه ذینفعان زنجیره ارزش، ایجاد کرده است.

یک رویکرد جدید برای متمرکز کردن داده‌ها و نظارت بر مدیریت نمایندگی، مورد نیاز است.

برای رقابت در کانال‌های مستقلِ درحال‌تکامل و عصر دیجیتال فعلی، توزیع‌کنندگان باید راهکارهای سامانه مدیریت نمایندگی را بیابند که دیجیتال‌سازی تجارت آنها را سرعت می بخشد. آنها به راهکارهایی نیاز دارند که تمام فرآیندهای اصلی را خودکار کند، شفافیت و بهره‌وری را در بین عوامل نمایندگی و کارکنان افزایش و خطاها و هزینه‌ها را کاهش دهد و کارایی خلق کند.

راهکارهای سامانه مدیریت نمایندگی می‌تواند ابزارهای مدیریتی باشند که به توزیع‌کنندگان، امکان مشاهده داده‌ها و فعالیت‌ها را در سراسر زنجیره ارزش می‌دهند. اما این امر تنها زمانی می‌تواند کار کند که سامانه مدیریت نمایندگی با یک فرآیند مدیریت داده قوی همراه باشد. پیاده‌سازی یک رویکرد جامع برای متمرکز کردن، ذخیره‌سازی و مدیریت داده‌ها، توزیع‌کنندگان را در موقعیت موفقیت قرار می‌دهد.

[۱] Distributor

[۲] Spreadsheet

[۳] Advisor

[۴] Visibility

[۵] Financial advisor

[۶] Forrester

[۷] Equisoft

[۸] Agency management system

[۹] Cross-sell

[۱۰] Up-sell

[۱۱] Client review meeting

منبع: تازه های بیمه