به گزارش دیوان اقتصاد، تاریخ اقتصاد ایران با نام بانک ملی ایران گره خورده اما این پیوند تاریخی و صیانت از برند و اعتبار آن نیازمند یک تغییر پارادایم برای حرکت در مسیر حکمرانی مطلوب بانکداری نوین است. چه اینکه هرچند بانک یادشده از منظر گستره فعالیت، شبکه شعب و تعداد مشتریان یکی از بزرگترین بانکهای ایران به حساب میآید و در در مقاطع مختلف تاریخی نقش یک بازیگر کلیدی در تأمین مالی اقتصاد، مدیریت جریانهای پولی و اجرای سیاستهای اقتصادی دولتها را برعهده داشته اما تکیه بر جایگاه تاریخی بانکً به معنای تضمین موفقیت در آینده نیست.
تجربه جهانی نشان داده حتی بزرگترین بانکهای دنیا اگر نتوانند خود را با قواعد جدید رقابت، فناوری و حکمرانی مالی تطبیق دهند، به تدریج بخشی از مزیتهای خود را از دست خواهند داد. تحلیل گفتمان صحبتهای محسن سیفی در نشست با ارکان تصمیمگیری و مدیریتی بانک ملی ایران، نشان از ضرورت تغییر در بانک یادشده دارد. آنچه سکاندار جدید بانک ملی ایران اعلام کرده فراتر از یک برنامه اجرایی یا مجموعهای از اهداف کوتاهمدت به حساب میآید و نشان از تلاش برای عبور از یک الگوی سنتی بانکداری و حرکت به سمت مدلی است که در آن سودآوری پایدار، سلامت مالی، بانکداری دیجیتال، رضایت مشتری و بهرهوری سرمایه انسانی به صورت همزمان مورد توجه قرار میگیرد. دغدغه نخست دیگر اداره بزرگترین بانک کشور نیست بلکه هدف بازتعریف جایگاه این بانک در آینده نظام بانکی ایران است.

• آغاز یک مسیر جدید در بانک ملی ایران
بانک ملی ایران به نظر امروز در نقطهای ایستاده که بسیاری از بانکهای بزرگ دنیا طی دو دهه گذشته آن را تجربه کردهاند. نقطهای که در آن دیگر افزایش تعداد شعب، رشد ظاهری منابع یا توسعه ترازنامه به تنهایی نشاندهنده موفقیت نیست. چرا که در بانکداری مدرن، معیارهای ارزیابی تغییر کردهاند و کیفیت داراییها، توان خلق درآمد پایدار، مدیریت ریسک، بهرهوری عملیاتی و سطح بلوغ دیجیتال جایگزین شاخصهای سنتی شدهاند.
به همین دلیل شاید مهمترین بخش گفتمان مدیریتی جدید نه در برنامههای عملیاتی، بلکه در تأکید بر ضرورت تغییر نگاه نهفته باشد. به باور سیفی، هیچ تحول پایداری بدون تغییر نگرش و اصلاح مدل حکمرانی امکانپذیر نیست. تاکید بر اصلاح مدل حکمرانی مالی و اقتصادی در بانک ملی ایران، ستون فکری و راهبردی پارادایم تغییر را شکل میدهد چه اینکه در ادبیات بانکداری، حکمرانی صرفاً به معنای ساختار مدیریتی نیست، بلکه به مجموعه فرآیندهای تصمیمگیری، نظام پاسخگویی، توزیع اختیارات و ارتباط میان لایههای مختلف اشاره دارد. تجربه بسیاری از بانکهای بزرگ نشان داده است که حتی برخورداری از منابع گسترده نیز نمیتواند ضعف در حکمرانی را جبران کند.
آنچه امروز در بانک ملی ایران قابل رصد است، پذیرش این واقعیت است که بخشی از چالشهای موجود نه محصول کمبود منابع، بلکه ناشی از الگوهای تصمیمگیری و ساختارهای انباشتهای است که نیازمند بازنگری هستند.

• راز تغییر پارادایم در بانک ملی ایران
تحولات چند سال اخیر در صنعت بانکداری ایران و جهان، بانکها را در برابر واقعیتی تازه قرار داده، به نحوی که ظهور فینتکها، بانکداری باز، خدمات غیرحضوری، تحلیل دادههای کلان و هوش مصنوعی موجب شده مزیتهای سنتی بانکها به تدریج تضعیف شوند. در چنین شرایطی، اندازه بزرگ سازمان دیگر تضمینکننده موفقیت نیست؛ بلکه گاه میتواند به عاملی برای کندی تصمیمگیری و کاهش چابکی تبدیل شود.
از سوی دیگر، فشارهای ناشی از ناترازی، رقابت فشرده برای جذب منابع و افزایش انتظارات مشتریان، فضای فعالیت بانکها را پیچیدهتر شده است؛ در چنین شرایطی، بانک ملی ایران ناگزیر است میان حفظ الگوهای گذشته و حرکت به سمت مدلهای جدید بانکداری، یکی را انتخاب کند. مدیریت جدید بانک گزینه دوم را در اولویت خود قرار داده و آن را با مدیران در میان گذاشته است. انتخابی که مستلزم بازتعریف رابطه بانک با مشتریان، کارکنان، فناوری و حتی بازار پول است.

• تغییر معیارهای موفقیت در بانکداری نوین
یکی از مهمترین محورهای رویکردهای جدید بانک ملی ایران، فاصله گرفتن از نگاه صرفاً کمی به رشد است.
صنعت بانکداری جهان در حال تجربه یکی از بزرگترین تحولات تاریخ خود است. بسیاری از خدماتی که تا چند سال پیش تنها در شعب ارائه میشد، امروز از طریق تلفن همراه انجام میشود. در چنین فضایی، بانک ملی نیز ناگزیر است ساختار عملیاتی خود را بازآفرینی کند. سیفی براین باور است که هر خدمتی که قابلیت ارائه در بسترهای دیجیتال را دارد باید از شعب خارج شده و بهصورت غیرحضوری در اختیار مشتریان قرار گیرد. این جمله در واقع ترسیمکننده سیمای آینده بانکداری در بانک ملی ایران است. آیندهای که در آن شعب از مراکز انجام عملیات روزمره به مراکز ارائه خدمات تخصصی، مشاوره مالی و مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل خواهند شد. تحقق این هدف علاوه بر کاهش هزینههای عملیاتی، میتواند رضایت مشتریان را نیز افزایش دهد و بانک را به استانداردهای جدید بانکداری نزدیکتر کند.

• بهبود تجربه مشتری؛ سرمایه مهمتر از ترازنامه
در فضای رقابتی امروز، مشتریان بیش از هر زمان دیگری حق انتخاب دارند. دیگر نمیتوان صرفاً با اتکا به نام و سابقه تاریخی مشتریان را حفظ کرد چرا که کیفیت تجربه مشتری به یکی از مهمترین عوامل موفقیت بانکها تبدیل شده است. در همین چارچوب، حاکم شدن نگاه جدید در بانک ملی ایران نشان میدهد که صیانت از حقوق مشتریان و پاسخگویی به نیازهای آنها با بازطراحی خدمات و محصولات از سطح شعار فراتر رفته و به یک معیار ارزیابی عملکرد تبدیل میشود. خط قرمز مدیریت جدید روشن است به این معنا که مشتری نباید هزینه ناکارآمدیها، اختلاف نظرهای داخلی یا بروکراسی سازمانی بانک را پرداخت کند. این گفته مدیرعامل بانک ملی ایران نقدی صریح بر یکی از چالش سازمانهای بزرگ به حساب میآید.؛ جایی که گاه پیچیدگیهای درونی سازمان به مشتری منتقل میشود. اما سیفی تاکید دارد: «رضایت مشتری و تجربه مطلوب دریافت خدمات باید به یکی از مهمترین شاخصهای ارزیابی عملکرد تبدیل شود». با نهادینه شدن این رویکرد در صف و ستاد بانک ملی ایران، به تدریج سرمایه اجتماعی بانک تقویت شده وشاخص وفاداری مشتریان به صورت محسوس بهبود مییابد.

• سرمایه انسانی؛ موتور پنهان تحول
هیچ برنامه تحول سازمانی بدون همراهی نیروی انسانی به نتیجه نمیرسد. این موضوع در بانک ملی به دلیل گستردگی شبکه شعب و تعداد بالای کارکنان اهمیت بیشتری دارد. از این منظر است که مدیریت بانک تاکید دارد: «سرمایه انسانی مهمترین مزیت رقابتی بانک ملی ایران است». نشانهای از این واقعیت آشکار که بسیاری از برنامههای تحول بانکی در دنیا نه به دلیل ضعف فناوری یا کمبود منابع، بلکه به دلیل عدم همراهی بدنه سازمانی با شکست مواجه شدهاند. اما تأکید بر شایستهسالاری، کاهش تبعیض و بهبود نظام جبران خدمات باعث خواهد شد تا همگرایی و مشارکت برای احیای برند بانک ملی ایران و قرار گرفتن در صف اول نظام بانکی تقویت شده و تغییر ریل به جای یک پروژه اداری به یک گفتمان سازمانی در بانک تبدیل شود

• حرکت به سمت بانکداری مدرن و اثرگذار
جهتگیریها و راهبردهای اعلام شده نشان میدهد بانک ملی ایران در تلاش است از یک بانک بزرگ مبتنی بر مزیتهای تاریخی به یک بانک اثرگذار مبتنی بر مزیتهای رقابتی جدید تبدیل شود. اصلاح ناترازیها، بازسازی سلامت مالی، توسعه بانکداری شرکتی، سرمایهگذاری در فناوری، ارتقای تجربه مشتری و توجه به سرمایه انسانی اجزای یک پازل واحد هستند؛ پازلی که هدف نهایی آن افزایش بهرهوری و ارتقای جایگاه بانک در نظام مالی کشور است. البته موفقیت این مسیر از پیش تضمینشده نیست و مدیران بانک ملی راه سخت و پیچیدهای در پیش دارند؛ تجربه نشان میدهد فاصله میان تدوین راهبرد و اجرای آن همواره یکی از دشوارترین مراحل تحول سازمانی است اما اگر این تغییر پارادایم بتواند از سطح گفتمان مدیریتی به سطح اقدامات عملیاتی و شاخصهای قابل اندازهگیری منتقل شود، بانک ملی این ظرفیت را دارد که در سالهای آینده نه فقط بزرگترین بانک کشور، بلکه یکی از تعیینکنندهترین بازیگران نظام بانکی ایران باشد؛ بانکی که قدرت خود را نه از اندازه و سابقه، بلکه از سودآوری پایدار، شفافیت مالی، چابکی سازمانی و توانایی پاسخگویی به نیازهای اقتصاد آینده به دست میآورد