به گزارش دیوان اقتصاد، لیلی نیاکان براین باوراست که هوش مصنوعی و فناوری‌های نوین، آینده روابط عمومی را متحول خواهند کرد. از تحلیل سریع داده‌ها و افکار عمومی گرفته تا تولید خودکار محتوا، دسته‌بندی مخاطبان و حتی طراحی کمپین‌های هدفمند؛ این ابزارها به روابط عمومی‌ها کمک می‌کنند تا هوشمندانه‌تر و دقیق‌تر عمل نمایند. هفته ملی ارتباطات و روابط عمومی بهانه ای بود تا با ایشان به گفتگو بنشنیم و دراین خصوص صحبت کنیم. ماحصل این گفتگو را در ادامه می خوانید:

خانم دکتر به عنوان اولین سوال نقش روابط عمومی‌ها در میزان نزدیکی بین بیمه‌گران و بیمه‌گذاران را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

لازم می‌دانم ضمن تبریک این روز به تمامی تلاشگران حوزه ارتباطات، به‌ویژه فعالان روابط عمومی در صنعت بیمه، از نقش بی‌بدیل آنان در ارتقای آگاهی عمومی، شفاف‌سازی خدمات بیمه‌ای و تقویت سرمایه اجتماعی این صنعت تقدیر نمایم. در جهانی که سرعت انتقال اطلاعات و تحولات فناورانه بی‌سابقه است، روابط عمومی نه صرفاً یک واحد اجرایی، بلکه یک نهاد راهبردی و مشارکت‌محور برای جلب اعتماد عمومی و پیوند دادن سازمان‌ها با مخاطبانشان است. پژوهشکده بیمه به عنوان یک نهاد پژوهشی و یاری‌دهنده نهادهای ناظر بر صنعت بیمه در امر سیاست‌گذاری علمی و مبتنی بر پژوهش، همواره بر نقش ارتباطات اثربخش در پیشبرد مأموریت‌های علمی و ترویجی خود تأکید داشته و تلاش کرده است با رویکردی علمی و تحلیلی، به غنای فعالیت‌های ارتباطی این صنعت کمک کند. در همین راستا، از فرصت فراهم‌شده برای گفت‌وگو با روزنامه وزین تفاهم استقبال می‌کنم و امیدوارم این تبادل نظر، سهمی هرچند کوچک در اعتلای جایگاه روابط عمومی در صنعت بیمه کشور داشته باشد.

در دنیای امروز، روابط عمومی دیگر فقط یک بازوی اطلاع‌رسانی نیست، بلکه نقشی اساسی در سیاست‌گذاری ارتباطی سازمان‌ها دارد. در صنعت بیمه، روابط عمومی‌ها می‌توانند با تولید محتوای شفاف، به‌کارگیری زبانی ساده برای مفاهیم پیچیده بیمه‌ای و تبیین منافع واقعی بیمه برای اقشار مختلف جامعه، به شکل‌گیری نوعی اعتماد متقابل بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار کمک کنند. هرچه ارتباطات صادقانه‌تر، انسانی‌تر و مبتنی بر نیازهای واقعی مردم باشد، فاصله ذهنی و روانی بیمه‌گذاران با این صنعت کمتر خواهد شد.

با توجه به سیاست بیمه مرکزی مبنی بر افزایش رضایت بیمه‌گذاران، به نظر شما چه راهکارهایی برای دستیابی به این موضوع برای کمک به روابط عمومی‌ها می‌توان در نظر گرفت؟

در گام نخست، روابط عمومی‌ها باید شنوا باشند؛ یعنی بتوانند بازخوردها، گلایه‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران را بشنوند و به مدیران منتقل کنند. می‌توان از ایجاد پنجره‌های ارتباطی تعاملی در فضای دیجیتال، پیاده‌سازی سامانه‌های نظرسنجی و پاسخ‌گویی سریع به شکایات بیمه‌ای و ابهامات بیمه‌گذاران، به عنوان ابزارهای ضروری یاد نمود. از سوی دیگر، آموزش مستمر کارکنان روابط عمومی برای آشنایی با ادبیات مشتری‌محور و ارتقای مهارت‌های ارتباطی، لازمه بهبود رضایت مشتریان است. رضایت، محصول درک متقابل است و روابط عمومی، مهم‌ترین بازیگر در شکل‌دهی این درک متقابل است. روابط عمومی می‎تواند نقش مهمی در معرفی و تبیین درست محصولات و خدمات بیمه‎ای شرکت بیمه داشته باشد.

در سال «سرمایه‌گذاری برای تولید»، چه راهکارهای اقتصادی‌ای برای تقویت فرهنگ بیمه و افزایش بهره‌مندی مردم از مزایای بیمه پیشنهاد می‌دهید؟

در این سال، باید بیش از پیش بر نقش بیمه به‌عنوان پشتوانه امنیت اقتصادی تأکید شود. روابط عمومی‌ها می‌توانند با انتشار روایت‌های واقعی از نقش بیمه در حفظ کسب‌وکارها، جبران خسارات یا کمک به خانواده‌ها پس از وقوع خسارت، اعتماد به این صنعت را در نگاه مردم تقویت کنند. این روایت‌گری، با استفاده از زبانی ساده و مثال‌های عینی، در ذهن مخاطب ماندگار می‌شود. لازم به ذکر است که در حال حاضر نیز این امر در قالب انتشار عمومی مجموعه «تجربیات موردی» توسط پژوهشکده و با همکاری شرکت‌های بیمه در حال انجام است. همچنین پیشنهاد می‌شود با همکاری نهادهای تولیدکننده محتوا، اتحادیه‌ها و رسانه‌ها، بسته‌های اطلاع‌رسانی طراحی شود که نه فقط محصولات بیمه‌ای، بلکه کارکرد اجتماعی آن‌ها را نیز برای افراد و سازمان‌ها توضیح دهد.

چه فرصت‌ها و چالش‌هایی بین رسانه و اهالی صنعت بیمه وجود دارد؟

رسانه و صنعت بیمه، هر دو در یک نقطه اشتراک دارند: تأثیرگذاری و تاثیرپذیری از افکار عمومی. چالش‌هایی چون نبود اطلاعات به‌روز و شفاف از سوی صنعت و در سوی دیگر، آشنایی محدود برخی خبرنگاران با مفاهیم بیمه‌ای، مانع از شکل‌گیری محتوای اثربخشی شده است که بتواند نه صرفاً فعالان این صنعت و مخاطبان رسانه‌های تخصصی آن، بلکه بخش بزرگ‌تری از جامعه را مخاطب خود قرار دهد. از سوی دیگر، این چالش می‌تواند به فرصتی برای همکاری‌های بیشتر نیز بدل شود؛ با برگزاری دوره‌های آموزشی، نشست‌های تخصصی و تأسیس کانال‌های ارتباطی فعال می‌توان این فاصله را کاهش داد.

تأثیر و تأثر تکنولوژی و پیشرفت آن مانند هوش مصنوعی بر کارکردهای روابط عمومی در سازمان‌ها چگونه باید باشد؟

هوش مصنوعی و فناوری‌های نوین، آینده روابط عمومی را متحول خواهند کرد. از تحلیل سریع داده‌ها و افکار عمومی گرفته تا تولید خودکار محتوا، دسته‌بندی مخاطبان، و حتی طراحی کمپین‌های هدفمند؛ این ابزارها به روابط عمومی‌ها کمک می‌کنند تا هوشمندانه‌تر و دقیق‌تر عمل نمایند. البته در کنار این ابزارها، مهارت انسانی در استفاده از آن نیز اهمیت دارد. روابط عمومی موفق، آن است که بتواند از فناوری نه برای جایگزینی تعامل انسانی، بلکه برای تقویت آن بهره بگیرد. در واقع، روابط عمومی آینده، ترکیبی از تحلیل‌گری دیجیتال و همدلی انسانی است.

در پایان باید گفت که روابط عمومی نه یک بخش، بلکه بخشی از راهبرد است. هرچه جایگاه آن در سیاست‌گذاری و تصمیم‌گیری‌های صنعت بیمه تقویت شود، نتیجه‌اش در ارتقای اعتماد عمومی، رضایت‌مندی بیمه‌گذاران و گسترش فرهنگ بیمه نمایان خواهد شد.