به گزارش دیوان اقتصاد، صنعت بیمه در پساجنگ و دوره‌های مزمن عدم‌قطعیت با اَبَرمشکلاتی در زمینه نگهداشت مشتری، مدیریت ریسک و پایداری جریان درآمدی مواجه می‌شود. کاهش قدرت خرید مشتری، افزایش ریسک‌های سیستمی، ناپایداری بازارهای مالی و افزایش سطح خسارت‌ها می‌تواند منجر به کاهش نرخ ماندگاری بیمه‌گذاران شود. لذا تمرکز صرف بر جذب مشتریان جدید هم پرهزینه بوده و هم کارایی محدودی خواهدداشت. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌های بیـــمه گر در اقتصاد بحران‌زده به سمت رویکـــــردهای مبتنی بر ارزش نگهداشت مشتری Customer Lifetime Value (CLV)  حرکت کرده تا بتوانند منابع خود را بر مشتریانی متمرکز کنند که بیشترین ارزش اقتصادی بلندمدت را برای شرکت ایجاد می‌کنند.

باید گفت ارزش نگهداشت مشتری به ارزش فعلی خالص جریان سودی اشاره دارد که یک مشتری در طول رابطه خود با بیمه گر ایجاد می‌کند که نخستین‌بار به‌صورت نظام‌مند در مبحث بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شد و بعدها در صنایع خدمات مالی، به‌ویژه بانکداری و بیمه کاربرد گسترده پیدا کرد. ارزش ماندگاری مشتری را می‌توان به‌صورت ارزش فعلی جریان درآمدهای آینده ناشی از مشتری پس از کسر هزینه‌های جذب، خدمت‌رسانی و نگهداشت او تعریف کرد. اهمیت CLV  در دوره عدم قطعیت و پساجنگ بیش از پیش افزایش می‌یابد چرا که شرکت‌های بیمه گر با کاهش تقاضای بازار و افزایش نااطمینانی در رفتار مشتریان مواجه می‌شوند. از این رو تحلیل ارزش نگهداشت مشتری به بیمه گران کمک می‌کند تا به جای تمرکز کوتاه‌مدت بر فروش بیمه‌نامه به مدیریت روابط بلندمدت با بیمه‌گذاران توجه کنند.

پژوهش‌های متعددی نشان داده‌اند که افزایش نرخ نگهداشت مشتری حتی به میزان اندک می‌تواند اثر قابل‌توجهی بر سودآوری شرکت‌های خدماتی داشته باشد. رایشلد و ساسر در مطالعه کلاسیک خود نشان دادند که افزایش پنج درصدی در نرخ نگهداشت مشتری می‌تواند سودآوری شرکت‌ها را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد. نکته مهم اینجاست که محاسبه CLV در صنعت بیمه، پیچیدگی بیشتری نسبت به بسیاری از صنایع دیگر دارد چرا که رابطه میان بیمه گر و بیمه گذار علاوه بر جریان درآمد، تحت تأثیر ریسک خسارت نیز قرار دارد. لذا در الگو‌های پیشرفته‌تر CLV بیمه ای متغیرهای احتمال وقوع خسارت، شدت خسارت، ریسک‌پذیری مشتری و رفتار تمدید بیمه‌نامه در نظر گرفته می‌شود. پژوهش‌های اخیر در حوزه اکچوئری و داده کاوی نشان می‌دهد که ترکیب داده‌های رفتاری مشتریان با الگو‌های پیش‌بین می‌تواند به برآورد دقیق‌تر ارزش طول عمر مشتریان بیمه کمک کند. لذا بیمه گذار با توجه به الگوی یادشده  علاوه بر حجم حق بیمه،  بر اساس سودآوری بلندمدت و ریسک خسارت طبقه‌بندی می‌شوند. لکن بدیهی است که رفتار بیمه شده در شرایط عدم‌قطعیت پس از جنگ اغلب دچار تغییرات قابل توجهی می‌شود. بیمه گذاران تمایل دارند هزینه‌های غیرضروری را کاهش داده و احتمال لغو یا عدم تمدید برخی بیمه‌نامه‌ها افزایش می‌یابد. همچنین کسب‌وکارها ممکن است به دلیل کاهش فعالیت اقتصادی پوشش‌های بیمه‌ای خود را محدود کنند. لذا الگوی CLV به شرکت‌های بیمه گر اجازه می‌دهد تا مشتریان با ارزش بالا را شناسایی کرده و سیاست‌های نگهداشت هدفمند برای آنها طراحی کنند که می‌تواند شامل انعطاف در شرایط پرداخت حق بیمه، ارائه خدمات مشاوره‌ای، بسته‌های ترکیبی بیمه‌ای یا برنامه‌های انگیزشی به منظور تقویت وفاداری باشد.

یکی از تجربه های بین‌المللی قابل توجه، تحولات صنعت بیمه در بوسنی و هرزگوین پس از جنگ بالکان در دهه ۱۹۹۰ است. جنگ بوسنی (۱۹۹۲–۱۹۹۵) زیرساخت‌های اقتصادی کشور را به شدت تخریب کرد و بازارهای مالی از جمله صنعت بیمه با بحران اعتماد و کاهش شدید تقاضا مواجه شدند. شرکت‌های بیمه فعال در این کشور و همچنین شرکت‌های اروپایی که وارد بازار بوسنی شدند، ناچار بودند در پساجنگ راهبردهای خود را از تمرکز بر فروش کوتاه‌مدت به مدیریت روابط بلندمدت با مشتریان تغییر دهند. مطالعات انجام‌شده توسط بانک جهانی و همچنین پژوهش‌های دانشگاهی درباره توسعه بازارهای مالی در کشورهای پساجنگ نشان می‌دهد که بیمه گران در این دوره به‌طور فزاینده‌ای از تحلیل ارزش مشتری برای شناسایی گروه‌های پایدار بازار استفاده کردند.  شرکت‌های بیمه گر با استفاده از رفتارداده‌ های مشتریان، نرخ تمدید بیمه‌نامه‌ها، سوابق خسارت و الگوهای پرداخت حق بیمه، مشتریان را به چند دسته ارزشمند تقسیم کردند. مشتریانی که دارای ثبات درآمدی، سابقه خسارت پایین و نرخ تمدید بالا بودند به‌عنوان مشتریان با CLV بالا شناسایی شده و خدمات ویژه‌ای برای آنها طراحی شد که شامل تسهیل در فرآیند تمدید، مشاوره مدیریت ریسک برای کسب‌وکارهای کوچک و ارائه محصولات بیمه‌ای ترکیبی بود. پیامد آن بود که بیمه گران توانستند در شرایطی که بازار به شدت کوچک شده بود، جریان درآمدی نسبتاً پایدار ایجاد کنند.

تجربه مشابهی در صنعت بیمه کرواسی نیز پس از جنگ استقلال این کشور در دهه ۱۹۹۰ مشاهده شد. با ورود بیمه گران اروپایی به بازار کرواسی، استفاده از داده کاوی مشتری و الگوهای نگهداشت به‌عنوان بخشی از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری گسترش یافت. مطالعات انجام‌شده در این بازار نشان داد که تمرکز بر نگهداشت مشتریان با ارزش بالا نسبت به راهبرد‌های مبتنی بر جذب گسترده مشتریان جدید، بازده اقتصادی بیشتری برای شرکت‌های بیمه گر در دوره‌های بازسازی اقتصادی داشته است.

همچنین باید گفت تأکید قابل توجهی بر نقش CLV در صنایع خدمات مالی نیز وجود دارد. کمار و رینهارت در پژوهش خود درباره مدیریت مشتریان سودآور نشان می‌دهند که شرکت‌ها باید منابع بازاریابی و خدماتی خود را متناسب با ارزش نگهداشت مشتریان تخصیص دهند. همچنین فادر و همکارانش در مطالعات مربوط به بازاریابی مبتنی بر داده تأکید می‌کنند که تحلیل ارزش مشتری می‌تواند به تصمیم‌گیری بهتر در حوزه قیمت‌گذاری، طراحی محصول و سیاست‌های نگهداشت کمک کند. به طور قطع رویکرد یادشده در صنعت بیمه به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا علاوه بر ارزیابی ریسک بیمه‌گری، ارزش اقتصادی رابطه با مشتری را نیز در نظر بگیرند.

باید اذعان کرد که در شرایط پساجنگ و محیط‌های سرشار از عدم‌قطعیت، الگو‌های ارزش نگهداشت مشتری ابزار کلیدی برای بازتعریف راهبرد‌های بازاریابی و مدیریت مشتری در صنعت بیمه محسوب می‌شوند. الگوهای یاشده به شرکت‌های بیمه گر کمک خواهندنمود تا منابع محدود خود را به شکل هدفمند تخصیص داده، مشتریان سودآور را شناسایی نموده و از طریق ایجاد روابط بلندمدت و مبتنی بر اعتماد، پایداری مالی خود را تقویت کنند. تجارب کشورهای درگیر جنگ نیز نشانگر آنست که نشان می‌دهد که موفقیت صنعت بیمه در دوره‌های بازسازی اقتصادی تا حد زیادی به توانایی بیمه گران در درک ارزش واقعی مشتریان و طراحی راهبردهای مؤثر نگهداشت وابسته است.