به گزارش دیوان اقتصاد، در این میان، مفهوم «بیمه‌گری هوشمند»، به‌عنوان مرحله جدیدی از تکامل این صنعت مطرح شده است؛ مرحله‌ای که در آن تصمیم‌گیری‌ها بر پایه داده، فناوری‌های مالی و تحلیل‌های پیش‌بینانه انجام می‌شود و تجربه مشتری به محور اصلی طراحی خدمات تبدیل می‌گردد.

سال‌هاست که بیمه‌گری سنتی بر مجموعه‌ای از فرآیندهای نسبتاً ثابت استوار بوده است؛ صدور بیمه‌نامه بر اساس الگوهای عمومی ریسک، بررسی‌های دستی در ارزیابی خسارت و ارتباطی محدود و مقطعی با مشتریان. این مدل اگرچه در دهه‌های گذشته پاسخگوی نیاز بازار بود، اما در شرایط جدید با چالش‌های جدی روبه‌رو شده است. تغییر رفتار مشتریان، گسترش اقتصاد دیجیتال، افزایش رقابت در بازار خدمات مالی و پیچیده‌تر شدن انواع ریسک‌ها باعث شده ساختارهای سنتی دیگر کارایی گذشته را نداشته باشند.

در واقع مشتری امروز صنعت بیمه، دیگر همان مشتری دیروز نیست. فردی که خدمات بانکی، خرید آنلاین یا خدمات حمل‌ونقل را به‌صورت لحظه‌ای و آنلاین دریافت می‌کند، طبیعی است که انتظار مشابهی از شرکت‌های بیمه داشته باشد. مشتری انتظار دارد خرید بیمه‌نامه، ساده، سریع و شفاف باشد؛ فرآیند اعلام و پرداخت خسارت زمان‌بر نباشد؛ و خدمات بیمه‌ای متناسب با نیازهای شخصی او طراحی شود. پاسخ به این انتظارات بدون استفاده از داده‌های گسترده و فناوری‌های نوین عملا غیرممکن است.

به همین دلیل در بسیاری از بازارهای پیشرو، شرکت‌های بیمه به‌طور جدی به سمت استفاده از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، تحلیل کلان‌داده و فناوری‌های اینشورتک حرکت کرده‌اند. این فناوری‌ها به شرکت‌های بیمه این امکان را فراهم می‌کند که ارزیابی ریسک با دقت بیشتری انجام شود، تقلب‌های بیمه‌ای سریع‌تر شناسایی شوند و فرآیندهای صدور و خسارت با حداقل مداخله انسانی مدیریت شوند. حتی در برخی موارد، داده‌های حاصل از خودروهای متصل، حسگرهای خانه‌های هوشمند یا ابزارهای پوشیدنی سلامت به شرکت‌های بیمه کمک می‌کند تا ریسک را به‌صورت لحظه‌ای پایش کرده و محصولات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند.

اما تحول دیجیتال در بیمه صرفاً به معنای خرید نرم‌افزارهای جدید یا ایجاد چند خدمت آنلاین نیست. مسئله اصلی «بازطراحی فرآیندها» است. بسیاری از شرکت‌ها تصور می‌کنند با تبدیل فرم‌های کاغذی به نسخه الکترونیکی وارد عصر دیجیتال شده‌اند، در حالی که بیمه‌گری هوشمند نیازمند بازنگری اساسی در ساختار تصمیم‌گیری، مدیریت داده و مدل‌های عملیاتی است. در واقع فناوری باید در قلب فعالیت‌های بیمه‌گری قرار گیرد، نه در حاشیه آن.

در این مسیر، داده‌ها مهم‌ترین دارایی جدید شرکت‌های بیمه محسوب می‌شود. داده‌های مرتبط با رفتار مشتریان، الگوهای خسارت، وضعیت دارایی‌های بیمه‌شده و حتی داده‌های محیطی می‌توانند به ابزار قدرتمندی برای تحلیل ریسک و طراحی محصولات تبدیل شوند. شرکت‌هایی که بتوانند این داده‌ها را به‌صورت منسجم جمع‌آوری و تحلیل کنند، قادر خواهند بود خدمات دقیق‌تر، سریع‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهند. به بیان دیگر، رقابت آینده در صنعت بیمه تا حد زیادی رقابت بر سر «توان تحلیل داده» خواهد بود.

با این حال، مسیر حرکت به سمت بیمه‌گری هوشمند با موانع قابل توجهی نیز همراه است. یکی از مهم‌ترین چالش‌ها، وجود سامانه‌های جزیره‌ای و زیرساخت‌های فناوری قدیمی در بسیاری از شرکت‌های بیمه است. در چنین شرایطی داده‌ها در بخش‌های مختلف سازمان پراکنده‌اند و امکان تحلیل یکپارچه آن‌ها وجود ندارد. بدون حل این مسئله، پیاده‌سازی ابزارهای پیشرفته تحلیل داده یا هوش مصنوعی عملاً کارایی محدودی خواهد داشت.

چالش دیگر، کمبود نیروی انسانی متخصص در حوزه‌های میان‌رشته‌ای مانند علم داده، امنیت سایبری و فناوری‌های مالی است. صنعت بیمه برای حرکت به سمت هوشمندسازی نیازمند ترکیبی از دانش بیمه‌ای و مهارت‌های فناورانه است؛ ترکیبی که هنوز در بسیاری از سازمان‌ها به‌طور کامل شکل نگرفته است. همچنین مسائل مرتبط با امنیت اطلاعات و حفاظت از داده‌های مشتریان نیز اهمیت روزافزونی پیدا کرده و نیازمند توجه جدی در طراحی زیرساخت‌های دیجیتال است.

در کنار این موانع، فرهنگ سازمانی نیز نقش مهمی در موفقیت یا شکست پروژه‌های تحول دیجیتال دارد. اگر مدیران و کارکنان همچنان با همان ذهنیت سنتی به فناوری نگاه کنند و آن را صرفاً یک ابزار جانبی بدانند، احتمال موفقیت چنین پروژه‌هایی بسیار پایین خواهد بود. تحول واقعی زمانی رخ می‌دهد که نگاه داده‌محور و نوآورانه به بخشی از فرهنگ سازمانی تبدیل شود.

در نهایت، باید پذیرفت که حرکت به سمت بیمه‌گری هوشمند دیگر یک انتخاب اختیاری نیست، بلکه به ضرورتی راهبردی برای بقای شرکت‌های بیمه تبدیل شده است. شرکت‌هایی که بتوانند از ظرفیت داده، تحلیل‌های پیش‌بینانه و فناوری‌های نوین برای مدیریت ریسک و ارائه خدمات بهتر استفاده کنند، در آینده بازار جایگاه قوی‌تری خواهند داشت. در مقابل، سازمان‌هایی که همچنان بر مدل‌های سنتی و فرآیندهای کند و پیچیده تکیه کنند، به‌تدریج از رقابت عقب خواهند ماند.

آینده صنعت بیمه متعلق به شرکت‌هایی است که بتوانند میان تخصص بیمه‌ای و فناوری‌های نوین پیوندی مؤثر ایجاد کنند؛ شرکت‌هایی که بیمه را نه صرفاً به‌عنوان یک قرارداد مالی، بلکه به‌عنوان یک خدمت هوشمند و داده‌محور برای مدیریت ریسک در زندگی و کسب‌وکار مشتریان بازتعریف می‌کنند.

رضا ایمانی

فعال و پژوهشگر بیمه